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基于游客评价开封市旅游满意度实证研究 　　摘 要：随着我国社会经济的不断发展，游客对旅游目的地服务质量要求日益提高，“游客满意度”已然成为旅游质量的风向标，受到旅游界的重视。运用游客满意度理论，从开封市的旅游环境、旅游服务质量和旅游设施方面分析游客对开封市旅游满意度的评价。通过实地调研获得第一手数据，利用SPSS 22.0统计软件分析了开封市游客满意度水平，并由此推理出开封市旅游发展过程中的优势与不足，从而为开封市旅游发展与经营管理提供有价值的参考依据。 　　关键词：游客评价；开封市；游客满意度 　　中图分类号：F2 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2015）15-0019-04 　　1 前言 　　随着经济的不断发展，人们生活水平的逐步提高，游客需求日益个性化和多样化，游客对旅游的满意标准逐渐取代了适用性质量标准，人们的旅游意识也不断发生变化，品质意识普遍增强。近年来不断暴露出的旅游问题引发游客对出游的审视，游客维权意识不断增强，旅游投诉事件也随之增加。近年来开封旅游业迅速发展，也暴露出不少的问题，影响开封旅游品质的进一步提升，因此研究开封游客的满意程度显得尤为重要。 　　本文通过调查游客对开封市的旅游环境、旅游服务质量和旅游设施等方面的满意度，分析开封市旅游开发过程中的优势与不足，从而改善开封市的旅游环境，提高旅游服务水平，提供游客满意的旅游产品，旨在提升开封市旅游形象、促进开封市旅游产业的健康发展。 　　2 旅游满意度相关文献综述 　　2.1 国外研究概况 　　国外关于游客满意度方面的研究出现于20世纪70年代，Pizam（1978）是较早对游客满意度进行研究的学者，认为游客满意度是出游前期望与游后感知的对比差异程度，如果实际旅游体验高于出游前的期望值，则游客是满意的；Beard（1980）也认为要通过对出游前期望值和实际体验的比较来研究游客满意度。 　　对于影响旅游目的地游客满意度因素的研究也经历了较长的发展过程，Pizam（1978）对美国麻省科德角海滨游客满意度的研究中，第一次提出旅游地海滩、游憩机会、成本、好客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度8个影响游客满意度的因子。Bowen（2001）归纳出期望、绩效、不一致、特性、情绪、公平6个游客满意度影响因素，可见游客满意度不仅仅与旅游地的设施相关，与游客个人也有较大关系。 　　国外关于游客满意测量方法的研究是多样的。Abraham Pizam和Ady Milman（1993）运用期望差异理论对首次到达旅游目的地的游客满意度情况进行分析；Akama（2003）运用服务质量模型来衡量肯尼亚国家公园的游客满意度；Nash等（2006）将IPA分析用于苏格兰住宿的游客满意度测量，促进了满意度测量的进步。 　　2.2 国内研究概况 　　国内学者关于游客满意度的内涵研究与国外学者相似，南剑飞（2008）认为景区游客满意度是游客对景区所提供的产品及服务满足其旅游需求程度的综合性心理评价，是衡量一个景区旅游服务质量的综合性指标。本文认为要提升游客满意度必须充分满足游客的生理及心理需求。 　　在对游客满意度影响因素的研究中，国内学者主要从旅游感知和旅游服务两方面对游客满意度进行衡量。沈向友（1999）认为游客的情感体验是影响游客满意度的重要因素；卞显红（2005）借助结构平等模式对“游客感知质量”和“满意度”之间的关系进行了衡量罗艳菊（2006）认为游客对“环境”和“设施”的感知影响游客满意度；温碧燕（2006）认为服务公平性和消费者的情感因素对旅游满意度的影响重大。 　　国内学者对游客满意度的测评方面起步较晚，杨智、刘新燕等（2003）在SCSB、ACSI、ECSI等测评模型的基础上，构建了CSI模型；连漪，汪侠（2006）在美国密歇根大学Fomell教授提出的顾客满意度指数理论的指导下，构架了新的游客满意度测量模型，并通过对桂林市游客满意度的实证研究来检验模型的合理性；王恩旭，武春友（2008）选取了影响游客满意度的服务质量的7个评价指标：住宿、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯，并运用灰色关联分析法对入境旅游服务质量满意度进行了测量。 　　综上所述，国内外关于游客满意度的研究主要集中在对游客满意度的内涵、影响因素以及对游客满意度的测量等方面，已经逐渐从定性研究发展为定量研究。 　　3 研究方法及问卷设计 　　3.1 问卷设计与研究方法 　　在借鉴相关文献的基础上，结合研究目的，设计本文问卷。第一部分为游客基本信息，包括游客的户籍地、性别、年龄、学历、收入、在开封的旅游时间以及是否参加旅行社；第二部分是对开封市旅游环境的调查，包括开封市总体形象、服务质量、知名度、价格合理性、市民形象、民俗文化特色、旅游