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基于服务质量农业科研管理绩效评价 　　摘要：农业科研管理水平对提高农业科研水平、发展农业有重要影响。传统的科研管理绩效评价方法无法反应科研管理的服务本质。现结合新公共管理理论和服务理论，提出基于服务的农业科研管理绩效评价的新思路，对于在农业科研管理部门应用SERVQUAL模型适应性调整问题进行了探讨。 　　关键词：农业科研；农业科研管理；绩效评价 　　中图分类号：S-03 文献标识码：A 　　文章编号：1005-913X（2015）06-0049-02 　　一、导论 　　农业的发展对我国的社会稳定和经济增长有重要意义，作为一个人均耕地面积较小的国家，要实现农业持续稳定发展，确保农产品长期有效供给的根本出路在于农业科技创新。[1]发达国家农业现代化的成功经验证明，农业科技创新是农业现代化的必要条件。[2] 　　农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。通过对农业科研过程中的诸多环节所进行的科学管理，可以优化科研环境、配置科研资源，更好地服务农业经济发展。 科研管理水平的高低，直接影响农业科研人员从事科学研究的积极性，决定了农业科研的效率和水平。[3] 　　对农业科研管理进行绩效评价是改进和提高科研管理水平的需要。通过对农业科研管理的绩效评价，可以衡量农业科研管理水平、分析农业科研管理存在的问题，为不断提高农业科研管理水平提供依据。 　　从我国农业科研机构的发展历程看，许多农业科研机构在管理体制上仍然存在“官本位”的现象。这种“官本位”的现象在农业科研管理方面体现为强调行政管理功能，而忽视服务功能。相应的，在农业科研管理工作中往往缺乏绩效评价，或者是绩效评价不能反应科研管理的服务职能的水平。现结合新公共管理理论和服务理论，提出基于服务的农业科研管理绩效评价的主要内容和方法，为提高农业科研管理水平提供借鉴。 　　二、相关理论回顾 　　在经济全球化浪潮的推动下，为了应对国际国内环境的变化，英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想，在行政管理领域出现了新公共管理理论。 　　新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面：第一，转变公共行政管理部门职能，由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象，公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同，新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三，将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4] 　　服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性，因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价，而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望，也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断，是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6] 　　1988年A. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml 和Leonard L. Berry（PZB）根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。 　　服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容，被称为服务的有形性；服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性；服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性；服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性；服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7] 　　根据这五个维度，PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8] 　　三、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法 　　（一）基于服务的农业科研管理绩效评价要素 　　尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论，但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处，可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以，农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析，农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主，主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者――农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。