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基于智能语音分析客服智慧运营管理系统解决方案 　　摘 要 随着移动互联网技术升级及业务模式创新，电信运营商逐渐进行互联网化改造，随着运营商互联网化的深入改革，同时对直接面对最终用户的窗口客户服务也提出了新挑战，无论从用户表达诉求的多样性；诉求信息的差异化；对服务要求的时效性、准确性还是对整体服务意识都有了更高的要求，客服管理如何跟上客户诉求发展步伐，提供更高质量的内部运营管理，满足服务质量提升。本解决方案针对如上客服业务发展面临问题与挑战基于智能语音分析技术，利用语音识别引擎，文本处理技术结合目前客服业务面临的痛点及诉求，提炼出基于智能语音分析的智慧客服运营管理业务应用，支撑内部运营管理的提质、提效，强化内部管理，服务管理由听到看，由随机到定位，由抽样到全量，同时聚焦客服服务，提供热点信息发现，问题根源分析，综合模型算法专题分析采样，做到满足客户心声，聚焦热点问题及诉求，规避投诉风险，更好地服务于客户，提升客服服务质量，提升企业核心竞争力。关键词 智能分析；语音检索；根源分析；客户心声；业务趋势；运营管理 　　中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）204-0121-03 　　1 概述 　　1.1 背景和意义 　　随着互联网化产品的推陈出新及业务发展，逐渐暴露出互联网化产品对客户服务系统的更高要求：各类互联网化产品具有形态创新、个性化强、产品小、迭代快的特点，其核心意义在于围绕用户的需求快速响应与改变。要求服务团队具备专业化服务与业务快速部署上线能力。与传统业务相比，互联网化产品用户的来电频次更高、时长更长，投诉量波动大，贬损提及率更高。 　　综上所述，传统的服务体系已经无法满足互联网化产品的服务要求。如何运用集合时下热门技术，结合通讯行业的服务创新理念，满足基于互联网化的客户服务与运营，实现专业化、大数据、智能化的管理体系支撑，为客户服务保驾护航，助力大IT新生态的战略转型。 　　1.2 现状分析 　　现阶段语音来话仍占据最主要的接触方式中，只有1%～3%的语音文件被用于人工质检，绝大部分隐藏在语音文件中的价值信息未被有效挖掘。运营商针对目前大量录音数据暂无系统化的分析、质检、运营解决方案。如何通过智能语音分析的技术应用，实现基于智能语音分析的客服智慧运营管理解决方案，从而有效提升智能化运营手段、强化内部管理、聚焦客户服务心声，提高客户服务满意度，有效降低客户投诉率。 　　现阶段客服管理面临如下的挑战：传统录音监听方式无法及时定位账期及各类热点问题，造成服务流程掣肘，反馈及应答延时；针对客服代表引起的服务问题，客户评价“不满意”或“未解决”质检的耗时繁杂，沟通中服务的量化与满意度修复；客服代表服务时沉默或等待时间过长无法有效统计分析，缺少对静音时长服务成本的量化认识和控制；客户投诉隐患预防工作无法做到前置和前知，导致投诉率长期居高，且针对突发事件容易造成群诉事故；以往新业务上线后，无法及时精准获取到用户的咨询热点及难点问题，造成受理通话时间长、难点问题回答不标准，服务满意度下降；针对客户心声，隐藏着大量的?r值信息，如何收集、分析客户心声为深入剖析业务流程，系统及产品等存在的问题，协助决策领导针对性的问题解决。 　　2 智慧客服运营管理应用解决方案 　　方案采用基于智能语音分析技术，利用语音转写、转译平台进行结构化数据建立，提供智能语音处理的语音识别、语义理解、情绪分析等核心能力，在语音语义能力基础上，实现语音识别，意图识别等功能。 　　通过智能质检，录音自动抽取对全量的录音数据进行质量筛选，找到存在问题的语音，提供质检员新的质检测听方法，通过语音播放与文字对照，违规问题产生的时间点定位等手段提升质检效率。 　　及时感应热点，分析市场动态，有效辅助经营决策。 　　分析客户诉求，匹配新业务资讯，提升客户满意度，减少客户流失。 　　实现投诉隐患预防前置，根据风险模型关键词识别投诉风险，及时服务补救，将投诉、升级投诉风险控制在萌芽状态。 　　按照业务逻辑，本智慧客服运营管理解决方案分为语音识别引擎层、文本数据处理层、业务应用层三层逻辑结构，语音识别引擎从大数据平台获取基础数据后，通过语音识别、文本转译等技术将语音数据转换成文本数据供文本数据处理层封装处理，对外提供智能化语音分析能力业务应用。 　　2.1 智慧客服运营管理业务应用功能 　　2.1.1 语音检索 　　语音检索业务应用指在电信通话中检索特定词组，以达到分析、检测、预防等目的的场景。1）帮助运营人员根据规则快速找到所需要的录音及对应的文本；2）语音检索基于文本技术的语音搜索，针对海量的语音数据，能够通过自定义的词句，在语音信息中定位匹配的录音，并展现出相对应的结果录音。 　　2.1.2 业务趋势