餐厅部06级新员工岗位培训计划.docVIP

PAGE PAGE 1 济南蓝海大饭店餐厅部服务员岗位培训计划 一、培训的需求 餐厅部近期针对加入新员工较多，为更好的使新员工熟悉工作流程，进入工作状态，主要针对部门员工的服务知识、操作技能及灵活服务技巧等方面进行培训。使新员工在最短的时间内单独顶岗。 二、培训目标 1、通过仪容仪表的培训，使学员掌握相关要求，在上岗期间能达到相关标准，以最好的仪容仪表面对宾客。 2、通过灵活服务技巧的培训，提高员工的服务灵活度，使员工能自如应对工作中出现的问题。 3、通过服务知识的培训，使学员掌握相关的理论知识，开阔知识面，提高工作质量。 4、通过技能的强化练习，使学员巩固操作技能，使班中的各种操作符合标准要求，提高工作效率。 5、通过部门的关心计划，使员工尽快融入到我们大家庭中，真正的喜欢这份工作并努力做好。 三、培训控制措施 （一）培训分工： 训导师： 训导员： 学 员： （二）岗位职责 1.训导师为这次培训的总控人员，负责对培训内容的审核，对培训进度进行总体控制，对培训效果进行评估。 2.训导员负责对培训的纪律控制、物品准备、教具准备以及培训后效果的验证。 3.学员负责在培训过程中认真学习，并将所学的内容运用到实际工作中去。 四、培训时间 月日——月日 上午——； 五、培训地点： 公共课部分安排在宴会房间进行，分岗位实施培训时根据情况适当安排。 六、培训实施： （一）整体安排： 阶 段 项 目 培 训 重 点 培 训 目 的 备 注 第一阶段 关心计划 让员工熟悉所在酒店的环境 让员工感受到集体的关心，让其融入大家庭中。 第二阶段 岗位素质 化妆、盘头、《服务手册》第九章内容 提高员工自信力，塑造良好服务姿态，培养与客沟通意识 第三阶段 部门制度 部门内规章制度、部门本职 了解部门的各项制度并在实际工作中运用。 第四阶段 应知应会 1.顾客投诉心理及投诉处理的一般程序 2.各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌 3.酒水知识4.茶基础知识 5.个性化服务知识、6.灵活服务用语7.设施设备使用、维护保养 8.理论考核 增加员工知识量，为客人提供优质服务奠定基础 第五阶段 技 能 1.托盘2.摆台3.斟酒4.餐巾折花 5.上菜6.分菜7.技能考核、评估 提高员工的技能，能更好的顾客服务。 第六阶段 服务流程 各对客服务环节：站位迎宾——餐中服务——结帐——送客 提高对客服务意识及标准，满足客人个性、高标准、高素质的服务需求 （二）具体实施： 1.第一阶段：关心计划 关心内容 关心时间 关心标准要求 关心人员 召开部门 的欢迎会 入部门的第一天 由部门总监召开部门的大班会，在会议上对新员工进行介绍，由新员工在大班会上进行自我介绍，让大家对新员工有所了解。 部门总监 召开班组欢 迎 会 入班组第一个班前会 由班组老员工做自我介绍并分别对新员工说一句鼓舞的话，便于新员工很快适应该班组，并由领班根据新员工的性格分配帮带师傅。 各班组 领班 各区域行走 路 线 入班组第一天 由帮带师傅带领新员工对酒店各区域行走路线试走（食堂、洗手间、办公室、宿舍、财务部、冲饭卡处） 帮带师傅 员工物品的 放 置 入班组第一天 由班组领班带领新员工到宿舍对新员工的物品应怎样摆放进行讲解。（贵重物品的存放） 各班组 领班 购物地点 入班组第一天 由帮带师傅利用班前或班后时间带对新员工讲解附近的商店、购物广场，如员工需要购物，班后由师傅一同去购买并现场讲解购物地点。 帮带师傅 对新员工语言关心 每周两次 领班在日常工作中每周两次与新员工进行交流（家庭、生活、工作），对新员工做的较好的及时表扬，做的不好的及时告知其帮带师傅进行重点帮带。 各班组 领班 座谈会 每 周 每周由部门经理与新员工每周一次、部门总监每两周一次与新员工进行座谈，了解员工的思想状况及工作情况，并不断的表扬员工。 部门总监、经理 2.第二阶段：岗位素质培训 培训项目 培训内容 培训时间 培训人 培训方式 控制措施 形象塑造 1、行为、举止规范及标准 月日 周静 模拟练习 85分及格 2、形体礼仪强化练习 3、仪容仪表要求 月日 主讲：周静 助教：田丽荣 现场讲解 1、如何盘头 2、如何化妆 考 核（总成绩90分以上合格，含90分） 月日 郇丽丽 康建荣 胡 玲 阶段考核 第三阶段：部门制度 培训项目 培训内容 培训时间 培训人 培训方式 控制措施 部门制度 部门内规章制度 月日 姜丹 理论教学 现场讲解 班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况 85分及格 部门本职 第四阶段：应知应会 培训项目 培训内容 培训时间 培训人 培训方式 控制措施 顾客投诉心理及投诉处理的一般程序 顾客投诉的心理及程序（结合餐厅收集的投诉记录） 10.2 臧 丹 理论教学 班前提问、日