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IE知识讲座----之问题分析、解决 第一节：日常管理的三个层面： 一、日常管理的三个层面 二、問題的意義 三、分析问题的PM方法 四、管理循环和解决问题8个步骤 五、解决问题能力的提升 仅仅解决问题是不够的，还要从问题中吸取教训和有效运用这些经验教训，以至类似问题不再重演。 第一节：日常管理的三个层面 日常管理包括三个不同层面的内容： 事后管理：问题发生后实施处置 事中管理：通过监督控制，防止问题的发生 事前管理：预知和未然防止可能发生的问题 日常管理是很重要的，没有有效的日常管理，就很难维持企业应有的管理水平。 二、事后管理（问题处置） 事后管理是指管理者及时发现工作中出现的问题、异常或不良，并及时采取对策的过程。 事后管理的原则是快速和有效地发现问题和解决问题。 要做好事后管理工作必须从以下几个方面着手： 1、管理都要经常深入现场，在现场发现问题，解决问题 2、还要构建良好的信息反馈系统，在出现问题时可以在第一时间将信息传递到必要的地方，以便问题能得到及时解决 3、针对一些特殊问题（如防火、防灾等等），应该制订详尽的应急措施，并教育员工掌握这些应急措施。 4、教育员工养成不论问题的大小都要认真对待和及时迅速解决对应的良好习惯。 仅仅解决问题是不够的，还要从问题中吸取教训和有效运用这些经验教训，以至类似问题不再重演。 三、事中管理（监督管理） 事中管理包括两方面的含义。一方面是指对工作过程进行有效的监督；另一方面是指研究问题发生的原因，并对原因采取对策的过程。 三、事中管理（监督管理） 过程决定结果，对工作过程进行有效监督控制（即对4M：人、机、物、法进行有效管理）是防止问题发生的关键。因此，我们要在工作过程中的关键环节设置检查点和控制点，检查和控制工作过程的质量以免问题和不良的发生。 防止问题的再次发生是事中管理的另一个重要内容，也是改善活动的重要部分。这项工作要求我们认真分析发生问题的真正原因，并通过消除这些原因，以求问题的根本解决保证同样的问题不再发生。 三、事前管理（未然防止） 事前管理包括两个方面的内容： 1、事前管理是指通过预测或预知可能发生的问题以及可能导致问题发生的因素，通过消除这些因素来达到未然防止问题发生的过程。 2、通过有效的计划和标准化活动以及设置防范机构来实现对工作过程的有效控制，达到未然防止的目的。 三个不同水准管理之间的关系 管理类别 要点 说明 1 事前管理 未然防止 未然防止、 预测、预知 通过预测、预知、计划及标准化等事先管理，预防问题发生 2 事中管理 业务改善 再发防止、 早期发现、 早期改善 通过消除引发问题的原因，求得问题的有效解决 3 事后管理 问题对策 不良防止、 早期发现、 早期处置 及时发现问题或异常，及时实施处置，解决问题 第二节：問題的意義: 一)何謂問題: 要求(需要)與現狀的偏差,就是問題。進一步探討,我們可將問題分成兩個層次: 1.異常問題: 應該做到(得到、達到)而尚未做到(得到、達到)或不應該發生而發生者,表示現狀比基準不好,而實力沒有發揮出來。 2.改善問題: 希望做到(得到、達到)而目前尚未做到(得到、達到)者,表示現狀與期待差距,而希望提升實力。 (二)問題的再認識: 1.誰沒有問題? 有人說:生命只有一個單純的問題,就是每一人都有問題，没有问题的人只是自欺欺人罢了。 2.越早發現越容易解決! 問題將發生或剛發生時,造成問題的原因(過程)初步形成,較易解決,就象癌症,早期發現的治愈率較高。 3.問題是有意義的! 一般人皆怕碰到問題,但我們如進一步了解問題的本質,我們會發現人類文明的進步,就是由於不斷地解決問題,所以,每一個問題的發生,就代表往上升的契機,即所謂「危機就是轉機」。 (三)未能面對問題的行為: 1．攻击 是一种敵視動作,與憤怒的情緒相接近。消極性攻擊者老是裝著不高興的樣子,不求別人協助、不合作、不太願意回答別人的問話。積極性攻擊者,喜歡抗辯、指責別人、愚弄別人、諷刺別人、甚至對物、對人有粗暴行為。 2.屈服 表現出消極、自暴自棄、被動……等負面行為,對工作沒有興趣或沒野心追求進步,得過且過,有如一只被打的狗,尾巴縮在兩腿間垂頭喪气走了。 3.固執 明知道行不通,不合理,仍然要重復同一錯誤。這种固執行為根本不接受新觀念,甚至可能以強烈態度反抗別人的約束或糾正的意圖。 4.退化 雖是成人,舉止卻表現得象小孩子般,耍賴、婆婆媽媽、哭泣,……等,只希望回到過去的安全與美好狀態,甚至沉醉於自己建立的幻想世界,在幻想世界中好像一切問題皆圓滿解決了。 （四）阻礙問題意識的大敵: 1)差不多 2)沒關係 3)沒辦法、不可能、自我設限 问题4)沒問題→“找不到問題就是問題 问 题 5)沒面子 五）如何建立問題意識: 1)懷疑 →勿習慣於現狀,對事看不順