紫澜门国际酒店百分考核方案8imgtkub.pptVIP

Page ? * 洗衣服务 单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋（0.5分） 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查、应宾客要求在规定时间内送还衣物（0.5分） 所有的衣物被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客（0.5分） Page ? * 其他 敲门：站在门前30—50公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次间隔2—3秒报称：您好服务员（0.5分） 做房：将工作车停放在距离房间门口处20厘米（0.5分） 其他：应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等（0.5分） 前厅10分 Page ? * 预订 及时应答接听电话，确认宾客抵、离时间，语音清晰，态度亲切（0.5分） 正确描述房型差异，说明房价及所含内容（0.5分） 询问并准确记录宾客联系方式、说明酒店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢（0.5分） 网络预订，定时定员查看，及时联络、确认（0.5分） Page ? * 入住登记 主动、友好地问候宾客，热情接待（0.5分） 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客，如丁先生、王女士（0.5分） 登记验证、信息上传效率高、准确无差错（0.5分） 为宾客提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，有祝愿宾客入住愉快的语言（0.5分） Page ? * 行李服务 在正常情况下，有行李服务员在门口热情友好的问候宾客（0.5分） 应宾客需求，帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动（0.5分） 及时将行李送入房间内、礼貌友好地问候宾客（0.5分） 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数（0.5分） Page ? * 礼宾、问询 叫醒服务 礼宾、问询 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求（0.5分） 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息、熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息（0.5分） 叫醒服务 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客（团队入住除外）（0.5分） 重复宾客的要求,确保信息准确（0.5分） Page ? * 总机服务 结账服务 总机服务 铃响三声内应答、接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称，语音清晰，态度亲切（0.5分） 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒内转回总机）（0.5分） 结帐 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整（0.5分） 效率高，准确无差错、向宾客致谢并邀请宾客再次光临（0.5分） 桑拿10分 Page ? * 卫生 服务台内外干净光亮、无垃圾、无杂物、沙发上无灰尘、茶几干净光亮（1分） 更衣室地面干净、无污渍、灰尘、积水、更衣柜摆放整齐、柜子内外干净、无杂物（1分） 淋浴室、地面无积水、下水通畅、室内无异味、淋浴器开关表面无污渍、洗浴用品台干净、整洁（1分） 卫生间无异味、地面光洁、马桶定期消毒、镜面光亮整洁（1分） 休息厅墙面地面及设备设施无污渍、无灰尘、沙发、茶几、床干净整洁、无毛发、电视正常使用（1分） Page ? * 服务 客来有迎声，根据客人需要详细介绍相关项目及价格（1分） 主动问候，热情接待，协助客人打开衣柜、脱衣并提醒客人存好贵重物品（1分） 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问（1分） 在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务时如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”（1分） 客人离开时，热情礼貌与之道别，目送客人离开（1分） 员工服务 标准10分 Page ? * 着装 发型 服务用语 着装 着统一工装，干净整洁，无褶皱、无污迹、无缺扣。如外穿马夹，将衬衫束于裤内，工鞋统一为黑色，干净整洁无破损（0.5分） 胸签佩带左胸前位置，禁止借戴、反戴及涂改（0.5分） 发型 发型标准：头发干净清爽，女员工长发束起，刘海不过眼睛，使用黑色发卡，短发不可搭肩，大范围遮脸；男员工头发前不过眉，后不压领，鬓角不过中耳线（1分） 服务用语 11个礼貌用语使用情况：您，您早，您好，请，对不起，请原谅，没关系，不要紧，谢谢您，别客气，再见（4分） Page ? * 服务姿势 细节服务 服务姿势 服务姿势与表情：眼神：让客人感到尊重、礼貌、亲切、自然；手势：为客人指引方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成45度角；站姿：自然站立，双脚小V字型或丁字形分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态；蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；走姿：从容自如，轻盈稳