第二节质量管理基本原理.ppt

第二章质量管理的基本原理 主讲：周文慧 020第二章 质量管理的基本原理 一、全面质量管理基础 二、以顾客为核心 三、质量策划 四、质量管理的组织结构 第一节 全面质量管理基础 一、“全面质量管理”的含义 1、全面质量管理（TQM） 费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 日本的TQM观 企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。 石川馨的全面质量观 日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心价值观： (1) 以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4) 重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。 美国的TQM观 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统方法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最终实现组织整体成功。 ISO9000:2000标准中TQM的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、TQM的理解要点： 有时把“全面质量管理”（TQM），称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。 TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展； 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。 全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方满意。 全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。 强烈地关注顾客 坚持不断地改进 改进组织中每项工作的质量 精确地度量 向员工授权 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。 为什么要进行全面质量管理？ 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 全面质量管理的特征 拓宽管理跨度，增进组织纵向交流 减少劳动分工，促进跨职能团队合作 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应 全面质量管理的战略计划 培养全组织的质量观念 建立与供应商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 实施质量管理培训和教育 建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本 最高管理者的责任 具有责任感和使命感 阐明企业存在的价值 确立企业的发展目标 建立组织内外的沟通渠道 在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用 中层管理人员的责任 推动企业在各方面的改进和发展 肩负重任，成为企业获得成功的柱石 承担具体项目的管理责任 负责跨职能部门的交流 确保企业内部的工作质量符合或超过标准 二、全面质量管理的核心支柱 各行业的全面质量管理方法具有一些共同的基本要素： 以顾客为导向 授权与团队合作 持续改进和学习 以事实为管理依据 领导与战略策划 三、全面质量管理的基本原理 1、质量管理的八项基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系 2、质量管理的基本原理 1）体系管理原理 ? 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。 ? 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 ? ISO9000族标准是国际通用的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效 2）过程监控原理