销售服务规范知识.doc

销售服务规范 服 务 规 范 服 务 准 则 服 务 准 则 产品质量标准化 营销管理程序化 服务行为规范化 服 务 宗 旨 向顾客提供高品质的商品和高质量的服务 1、目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2、适用范围 适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。 3、职责 市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。 4、工作程序 4.1产品质量标准化 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。 为此，我们承诺，我们不经销下列产品： 国家法律法规明令禁止生产和销售的； 安全要求未达到相关标准的； 无合格证或其他质量证明的； 实施生产许可证管理而未取得生产许可证的； 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 以假充真或以旧充新的； 标明的性能指标与实际不符的； 未标注产品名称，生产者和产地的。 为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到： 选择具有相关资质的合法经营企业； 选择社会普遍认可的知名品牌企业； 选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； 选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； 选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。 4.2营销管理程序化 营销管理流程图 4.2.1供方选择 按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。 4.2.2采购 按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。 4.2.3进货验证 按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环 节。 4.2.4销售 按照本规范4.3条款提供销售服务。 4.2.5最终检验 在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。 4.2.6售后服务 按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。 4.2.7顾客意见 顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。由市场部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管副总或总经理，确保顾客满意。 4.2.8统计分析 公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。 4.2.9不合格商品的控制 按照《不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。 4.2.10改进 对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。 4.3服务行为规范化 4.3.1总则 员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。 4.3.2员工服务行为 4.3.2.1为员工提供岗位培训，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能；提高员工的服务意识，明确服务行为规范。 4.3.2.2员工服务行为规范 尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的； 要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的； 提高服务效率，尊重顾客时间，减少顾客等待； 衣着整齐大方，工作期间应着工服； 仪容端庄，发型规整，梳理整齐； 女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹； 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰； 勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服； 讲究卫生，指甲内不得有污垢； 注意口腔卫生，清除异味； 仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方； 行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移； 引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上； 迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉； 言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体； 工作时间不得闲聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做与工作无关的事情； 午餐不得饮酒，尽量不吃有异味的食物； 有顾客光临时，应热情、主动、