市场-营销部工作流程.docVIP

第一章、市场营销部培训流程 各种团队接待程序及操作标准 工作事项：旅游团队接待程序介绍 适用部门：市场营销部 沟通关系：部门经理 工作流程与标准 1、预定和接待 （1）预报与确认 a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。 b确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。 （2）准备工作 a按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。 变更时一定要通知有关部门。 b团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好； c落实订餐，记录该团队进餐的地点； d检查机、车票及提出的要求是否落实； e了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。 （3）接团 a团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。 b与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。 2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同 （1）书信 接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 （2）传真 接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。 （3）合同 草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。 3、文件档案工作 来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。 工作事项：政府代表团、商务散客、长住客接待程序介绍 适用部门：市场营销部 沟通关系：部门经理 工作流程与标准 1、政府团的接待 接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。 2、散客订房 散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。 3、长住客订房 （1）了解客人订房的要求 了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。 ①办公室 以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。 ②住房 以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。 （2）合约 ①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。 ②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。 ③了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。 ④合约要注明时间、房号和预付金额。 （3）签合约 ①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。 ②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。 ③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。 ④建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。 ⑤每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。 （4）有关财务问题 长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。 工作事项：接待重要客人（V.I.P）的工作程序介绍 适用部门：市场营销部 沟通关系：部门经理 工作流程与标准 1、贵宾抵达