南昌市发展服务外包产业目建议书.docVIP

服务外包项目建议书 PAGE PAGE 26 晶奋（国际）电子有限责任公司 第一章 项目概况 1.1目的陈述 本报告将明确阐述如何充分、合理利用南昌市、青山湖区发展服务外包产业打造服务外包基地的鼓励政策，以及昌东工业区良好的投资环境和给企业提供的各项优惠条件，建立晶奋（国际）电子有限责任公司服务外包型企业（以下简称晶奋电子服务外包项目）。本报告将提供项目设立后5年内的正式营运计划。项目采用有限责任公司的形式组建，以保证股东的权益。本项目总投资1000万美元。 1.2主营业务 1.2.1呼叫中心 呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。随着市场的发展和客户对服务便捷性要求的日益提升，呼叫中心已成为客户触点最频繁的服务界面。相对实体渠道服务方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率。自上世纪90年代初期开始尝试呼叫中心外包服务以来，经过二十来年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。由此，呼叫中心外包市场前景广阔。 呼叫中心由客户经理、外呼现场和虚拟专席管理组成，负责在呼叫中心的外呼服务管理、人员管理、成本管理及外呼项目开展。拟设固定的访问员400人，外呼座席520个，可同时承接多个项目，向社会不同行业提供呼叫中心外包管理、社会调查、服务外包等多项呼叫业务。专业化外包服务合作开展涉及政府单位、医疗卫生、交通运输、公共服务等多个领域。在占领南昌外呼市场的同时，积极拓展北京、上海、武汉、广州等多个城市的市场业务，吸引一批知名公司特别是跨国公司在华总部与我公司开展呼叫中心外包合作。 主要业务范围：营销类：增值销售、交叉销售、订单处理、销售线索挖掘、业务推广、产品推广、会议邀请； 调查类：满意度调查、市场调查、认知度调查、商情调查及数据分析； 客户服务类：咨询投诉、客户回访； 数据库服务类：数据核实清洗、销售线索整理； 物理座席租赁类：客服代表外派。 1.2.2研发中心 某知名资讯机构的一项调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了服务外包，IT外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛应用。专业化软件外包服务合作开展涉及政府、医疗卫生、交通运输、公共服务、金融等多个领域。 主要业务：承接网站建设：门户网站建设、网络直销型网站建设、网站推广及维护； 承接系统建设：系统架构设计咨询、项目管理咨询、非IT企业信息化管理咨询； 软件开发：软件开发、软件二次开发、软件开发过程咨询。 1.2.3手机电子商务 采用“网络+软件支持+信息建设=完全增值服务”三位一体的手机电子商务B2C模式投资运作手机电子商务项目。在研发中心软件二次开发的基础上，建立全新的“手机使用习惯”并展开B2C电子商务业务，与知名手机生产商和运营商建立合作，二次开发后，建立大型物流，使得B2C模式运转流畅。 主要业务：手机软件二次开发；手机网络销售；媒介推广；手机售后服务。 1.3市场分析 根据麦肯锡的调研报告，全球财富1000强中95%以上的企业已经制定了服务外包战略，预计到2010年，全球服务外包市场规模将达到6000亿美元以上。在国际金融危机影响下，更多欧美、日本公司为了降低成本、增强竞争力，有意将其非核心业务外包给发展中国家的企业，这给我国服务外包企业带来更多发展机会。虽然欧美企业的外包目的地，向来是以印度、马来西亚等国为主，但由于我国政府大力发展服务外包产业，欧美发包企业现在已经开始把中国作为印度、马来西亚之外的一个“平衡器”。很多欧美企业外包向中国转移的战略三年前就已经制定，此次经济复苏之后，全球会有一轮新的离岸外包增长期，而主要目的地应该是中国，最早今年年底就会有大量机会到来。良好的前景也使这一产业得到了我国中央政府及地方政府的支持，南昌市不仅提出要打造服务外包产业基地，而且还配套制定出台了一系列产业鼓励引导政策。 下表充分表明服务外包产业的市场需求率（表1） 行业 服务外包需求率（%） 市场中介服务 95.43 电信业 81.6 饮食业 52.06 第三产业 51.24 娱乐服务业 40.04 综合技术服务业 39.73 旅游业 11.81 教育业 10.32 1.4公司管理 本项目从业人