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PAGE \* MERGEFORMAT 1 2016年广西人身保险业 客户服务管理师职业技能竞赛 客户服务管理师 职业技能竞赛技术文件 广西人身保险业客户服务管理师职业技能竞赛组委会 2016年5月 目 录 一、竞赛技术文件制定标准 二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算 三、命题原则 四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它 五、竞赛规则 六、申述与仲裁 七、其他 一、竞赛技术文件制定标准 本赛项竞赛技术文件依照《客户服务管理师》（三级）国家职业标准，结合保险业客户服务岗位技能和实际工作制定。 二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算 （一）竞赛内容 本赛项竞赛内容包括理论知识和专业技能两部分。 （二）竞赛形式 本赛项竞赛采用团体赛形式。 （三）竞赛方法 竞赛分两轮进行。初赛进行理论知识竞赛，决赛进行专业技能竞赛。团体初赛成绩=团队成员理论知识笔试的平均分。初赛结束后，根据团体初赛成绩进行排名，团队成员笔试成绩均在60分（含）以上的队伍中，排名前8的参赛队伍进入专业技能决赛。 （四）成绩计算 本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入竞赛总成绩；专业技能竞赛满分为100 分，包含风采展示30分和现场答题70分，将按照60%折算计入竞赛总成绩。 三、命题原则 依照《客户服务管理师》（三级）国家职业标准和保险业客户服务岗位工作实际，注重对保险客户服务人员的客户服务策划、客户服务提供、客户服务改进等能力进行综合考察。 四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它 （一）理论知识竞赛 1.竞赛范围 （1）保险基础理论 ①风险与风险管理 ②保险概述 ③保险合同 ④保险基本原则 （2）保险及客户服务相关政策法规 ①保险法 ②合同法总则部分 ③消费者权益保护法 ④人身保险业务基本服务规定 （3）保险职业道德和保险职业礼仪规范 ①保险职业道德 = 2 \* GB3 ②保险从业人员基本行为准则 ③保险职业礼仪 （4）客户服务基础知识 ①客户服务管理师职业道德规范、职业基础 ②管理沟通、服务心理学 ③客户服务策划 ④客户服务提供 = 5 \* GB3 ⑤客户服务改进 2.试题比重 保险基础理论约占试卷总分的25%，保险及客户服务相关政策法规约占试卷总分的35%；客户服务基础知识约占试卷总分的30%；职业道德和礼仪规范约占试卷总分的10%。 3.试题类型 采用闭卷笔试统考的形式，分单项选择题、多项选择题、判断题。 4.竞赛时间 竞赛时间为90分钟。 5.命题方式 组委会在上述竞赛范围内组织命题。 6.主要参考资料 （1）《客户服务管理师·基础知识》、《客户服务管理师·国家职业资格三级》，2011，中国劳动社会保障出版社出版发行 （2）《保险学原理（第三版）》电子书，孙蓉，兰虹，西南财经大学出版社，2010年7月 （3）《保险从业人员职业道德》，2012年12月，王绪瑾、余勋盛，中国人事出版社 （4）保险法、合同法、消费者权益保护法、人身保险业务基本服务规定 （二）专业技能竞赛 专业技能竞赛包含风采展示和现场答题两部分。 1.风采展示 （1）竞赛范围和内容 风采展示采取团体礼仪展示形式。 （2）竞赛时间 每支参赛队伍竞赛时间为2分钟。 （3）评分标准 仪容仪表（服饰、表情、妆容），礼仪标准（站姿、坐姿、行姿、握手礼仪、介绍礼仪等），展示编排（编排效果、音乐解说配合等）。 2.现场答题 （1）竞赛范围 ①人身保险合同 ②《人身保险业务基本服务规定》 ③《广西人身保险满期给付及退保基本服务指引》 ④《人身保险基层机构满期给付和退保风险应对处置暗访式演练要点》 = 5 \* GB3 ⑤《广西人身保险理赔基本服务指引》 （2）试题类型 必答题20题，题型为单选题，每题2分，由决赛参赛选手同时作答同一份试题；抢答题30分，题型为单选题，按照决赛参赛选手抢答分数排名获得相应抢答题成绩。 （3）竞赛时间 必答题竞赛时间30分钟，抢答题每组竞赛时间30分钟。 （4）命题方式 组委会在上述竞赛范围内组织命题。 （5）主要参考资料 ①《人身保险合同》，梁鹏，广州信平市场策划顾问有限公司 ②《人身保险业务基本服务规定》、《广西人身保险满期给付及退保基本服务指引》、《广西人身保险理赔基本服务指引》、《人身保险基层机构满期给付和退保风险应对处置暗访式演练要点》 五、竞赛规则 （一）理论知识竞赛规则 1.理论知识竞赛安排在标准教室，单人、单桌布置（33人/场）。 2.理论知识竞赛提前30分钟凭参赛证及身份证经检录后进入赛场，除携带竞赛允许自备的用具外，不得将其他物品带入场内。 3.迟到15分钟取消竞赛资格。竞赛开始30 分钟后允许交卷离场。 （二）专业技能竞赛规则 1．竞赛开始前30分钟，参赛选手检录进入候考区候考。 2．参赛队伍由工作人员引导进入竞赛场地