妇产科护理工作纠纷分析及防范对策.docVIP

妇产科护理工作纠纷分析及防范对策 　　【摘 要】目的：探讨妇产科护患纠纷的特点及原因，总结防范对策。方法：以2012年1月至2013年12月某院妇产科发生与护理相关的投诉案例31例为对象，探讨被投诉护理人员特征与投诉理由。结果：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P10年者、大专以上学历者被投诉比例较高，差异显著（P0.05）。结论：妇产科护理工作纠纷主要原因为护理人员经验、沟通能力、服务态度不足，因护理差错致护患纠纷比率较低，应加强对护理人员综合素质培养，加强有关管理，全面提升科室护理服务水平与质量。 　　【关键词】妇产科；护理工作；纠纷；防范对策 　　【中图分类号】R47 【文章编号】1004-7484（2014）04-2255-01 　　妇产科是临床重要科室之一，其临床护理实践性、理论性、技术性较强，对护理工作质量要求较高，又因妇产科关系生育健康备受大众关注，随着患者维权意识的提升，护患矛盾日渐尖锐，妇产科护患纠纷发生几率较高[1]。本次研究就某院妇产科2012年1月至2013年12月已发生的护患纠纷进行探讨，分析其特点、原因，总结防范对策。 　　1 资料及方法 　　1.1 一般资料 　　2012年1月至2013年12月某院妇产科共收治患者89203例，发生患者投诉53例，发生率5.9/万，其中有关护理纠纷31例。 　　1.2 方法 　　采用回顾性的调查方法，调取被投诉案例，询问被投诉护士、护理部处理人员，结合投诉者意见、建议，对投诉原因进行分析。 　　1.5 统计学处理 　　本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用数（n）与率（%）表示，P0.05表示差异具有统计学意义。 　　2 结果 　　投诉内容：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P0.05）。 　　被投诉护士31人，年龄18至31岁，平均（25.4±8.3）岁；职称：初级19人次，中级10人，高级1人；工龄：5年13人次，5～10年11人次，≥10年7人次；学历分布：中专13人次，大专及以上18人次。同期妇产科护理人员132名，平均年龄（28.3±8.1）岁，高于被投诉护士平均年龄，差异显著（P0.05）；职称：初级81名，中级43人，高级8名，与被投诉护士职称构成差异显著（P0.05）；工龄：5年34人，5～10年75人，≥10年23人，与被投诉护士工龄分布差异显著（P0.05）；学历分布：中专84人，大专及以上48人，与被投诉护士学历构成差异显著（P0.05）。 　　3 讨论 　　3.1 纠纷原因 　　本次研究中，妇产科护患纠纷因护理操作投诉比例仅有16.13%，护患纠纷更易受护理人员自身沟通、职业素质影响，因服务态度投诉比例最高达到32.26%。而被投诉护士中，年龄较小者，大专及以上者，工龄较短或工龄较大者被投诉比例相对较高，差异显著（P0.05），可见护理人员自身因素是影响护患纠纷的重要原因。 　　目前，妇产科临床一线护士多为新参加工作的大专、本科护理专业毕业生，年龄小、工龄短，实践能力、应变能力、社会阅历、沟通能力相对不足，加上部分护理人员性格过于理想主义、偏激、执拗，在与患者及其家属交流、给予护理过程中难免会出现操作失误、口角、争执，易引起患者及家属反感[2]。新参加工作护理人员，应对口角、纠纷，往往不能及时调解、应对，协调能力不足，进而造成护患纠纷，患者愤而投诉。此外，还应注意的是工龄相对较大的护理人员被投诉比例较高，笔者认为可能与工龄较大者性格、观念过于守旧，与年纪较轻患者观念差异较大，交流中易发生纠纷，年轻患者自我维权意识较强，发生争执时投诉的可能性较高。 　　此外，妇产科护患纠纷的发生也与患者因素有关。近年来，患者自我维权意识不断提升，加上舆论导向，患者及家属对护理人员并不信任，对年轻护士存在轻视心态，拒绝后者提供的护理，如扎针、用药等，易引发护患对立[3]。 　　护理管理也是影响护患纠纷的因素之一，目前医院普遍实行挂号制度，以方便管理患者，但流程相对较长，耗费时间长，加上科室人流量较大，医院就诊环境较差，易引起患者不满，在护理人员接待、提供服务时，难免表露出不满、愤怒等负面情绪，易造成护患纠纷。 　　3.2 防范对策 　　加强人才培养，提高护理人员综合素质。加强对新就职护理人员的教育培养、技能培训，使其尽快适应岗位工作，提高操作的确切性，减少操作失误；加强服务素质培养，