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恒越CRM系统方案书 PAGE \* MERGEFORMAT 4 XX公司CRM客户管理系统 解决方案 恒丰卓越 恒丰卓越有限公司广州分公司 2010年01月 附加说明： 本建议书中所涉及的信息不能泄露到双方以外的任何机构，也不允许为除评估该建议书以外的其他任何目的而进行全部或部分复制、使用或透露。在合同最终授予我公司或与我公司的建议书提交有关的前提下，用户拥有在合同许可范围内复制、使用或透露相关信息的权利。本限制条款对于用户使用本建议书中包含的从其他非限制性渠道获得的信息不做约束。 版权声明： 本档案所有权唯一权属于恒丰卓越有限公司广州分公司，并且仅在相关阅读许可协议约束范围之内提供给读者，所涉及相关知识产权受国家法律保护。本档案所包含和传递的全部信息不包括任何对相关程序、软件产品及其相关文档的授权，并且在未得到本公司的正式书面许可之前，不得将本档案翻译为其他语种，不得对本档案作复印、照相、转述和传播。 本公司保留对本档案修改和更新的权利。如果因对本档案的利用不当而导致读者的损失，本公司对此不予承担任何法律责任。我公司在此明确声明本建议书中的任何文件或资料不得被部分或全部再版、复制、转售或分发，也不准许用于任何商业用途或出售。如果在未得到本公司的正式书面许可之前，通过利用本档案获利，本公司保留法律诉讼的权利。 联系人： 电 话：86-020- 传 真：86-020--801 一、前言 　　越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统(Customer Relationship Management 简称CRM)，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。 　　恒越CRM可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长久增值。 二、系统简介 2.1传统的客户管理流程 传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通，然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——潜在客户——签约客户——签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 2.2系统结构模块 恒越CRM包括了10个模块：员工工作台，营销，客户信息管理，产品与库存，售前管理，售后服务管理，财务，报表，个人中心和系统管理。恒越CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过研究客户对企业的价值，尽可能地满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，从而提高企业竞争力，并使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 本系统严格按照下面的客户生命周期和业务流程表为思想进行开发，故适合大多数企业使用。 恒越CRM系统所遵循的客户形成及业务流程图： 业务流程客户生命周期业务环节 业务流程 客户生命周期 业务环节 线索战役分析市场目标客户 线索 战役 分析 市场 目标客户 机会跟踪潜在客户 机会跟踪 潜在客户 报价合同/订单机会 报价 合同/订单 机会 售前服务 售前服务 签约客户销售 签约客户 销售 应收款交付 应收款 交付 收款 收款 再购买客户 再购买客户 流失客户客户回访用户管理 流失客户 客户回访 用户管理 体眠客户 体眠客户 服务坐席服务现场服务任务/进程满意度 服务 坐席服务 现场服务 任务/进程 满意度 机会挖据关联销售 机会挖据 关联销售 2.3 CRM系统可实现的功能： 　　·管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型。 　　·客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会。 　　·管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力。 　　·信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户。 　　·销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵