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客户细分在电信营销中应用探究 　　【摘要】随着社会的发展和时代的进步，社会各个领域的竞争越来越激烈，电信企业承担的压力也越来越大，电信产品缺乏更新。提供优质服务和先进产品，使电信企业重新认识自己的发展之路，当前，电信企业客户侧重于追求新鲜感，导致电信企业发展遭遇困境，为了改变这种现状，电信企业将全部客户进行了细分，客户细分使电信企业重新获得了快速发展。 　　【关键词】客户细分电信营销应用一、电信客户细分方法 　　（一）数据挖掘方法 　　应用数据挖掘，可以自浩翰无边的数据库，选择对客户有利的数据，这一过程需要对数据进行特殊处理。所以，应用数据挖掘法分析数据时，要依据客户的不同要求，选择适当算法，这些算法与客户要求一一对应，并且在输入数据时，要依据一定的类型，这种操作方法，可以使企业解决自己面临的许多问题，应用挖掘数据法，可以得到一定的方法规则。 　　（二）客户细分的构建 　　客房细分系统的分析方式，就是依据不同客户的特点，将全部用户分为多个不同的群，依据不同客户群的特点，再分别进行深入研究和分析，这种方法想要达到的目的就是尽快使位于同一个群的客户具有相同的要求，不同群的客户表现不同的特点。客房细分系统在电信营销企业中占有非常重要的地位，可以帮助电信营销企业对自身的发展做到准确定位，并且可以加深对客户的了解，利用客户细分，企业可以掌握不同客户的不同要求、消费特点，拥有这些客户资料，电信营销企业可以及时调整自己的营销战略，创造多样化营销手段，并能准确评估这些手段的风险。 　　（三）客户细分的标准 　　通常情况下，客户细分具有五个标准，也就是：一客户分级：依据ARPU值；二客户分期：依据客户的协议期限；三客户分档：依据客户的存款数量；四客户分群：依据客户的通信消费行为；五客户分类：依据不同客户的社会属性。对客户进行细分，可以将不同业务推荐给不同的客户群，可以达到挽留客户、赢得客户的目的，同时可以增加费用的累积等。依据客户细分提供的数据，针对不同的客户，提供不同的服务，提高企业的营销水平。 　　二、客户细分的具体使用 　　（一）客户细分 　　首先，依据客户的消费标准不同，对客户进行细分，不同的客户在消费方面具有不同的认识，如，学生在此方面消费要尽量低些，因此，短信服务成为主要选择，而商界人士一般消费水平较高，他们的主要消费方式是长途、漫游、时间较长的通话为主。依据不同客户的消费标准不同，可以依据消费数量的多少进行细分，确定可以为企业带来丰厚经济利益的客户，也可以得到在其他方面为企业创造利益的客户。实际应用中，可以选择变量参与聚类分析，将描述变量确定为大多数营销人员关心的项目。 　　再有，不同客户应用电信的时段也不相同，企业可以据此对客户进行细分。应用基站不平衡，这一问题已经困扰了电信营销企业很久，依据不同时段，对客户进行细分，则可以使这一问题得以解决，不同使用基站，分别在不同时段，针对不同的客户进行营销，可以使基站保持平衡。 　　（二）数据获取 　　把全部客户细分完成后，确定聚类分析中应用的字段，下一步自系统数据库中提取有关数据，然后制订总表。在制订总表时，一定要首先牢固掌握电信行业的各种名词，明确其包含的意义，熟悉计算方法，在选择数据过程中，还应该加强数据的校验，使选择的数据做到准确无误。因为电信营销企业拥有数量繁多的数据，因此，我们还要对这些数据进行抽样测试。 　　在建立总表以后，那么在选择聚类分析所需字段时，就要依据不同客户群的需要，但在此过程中，一定要保证具有合格的数据，杜绝出现空值，接着依据不同需要，处理数据。 　　（三）模型选择 　　在进行聚类分析时，最重要的工作步骤就是确定适当的模型，应用不同的模型，处理数据的工作也不相同，如果选择了错误的模型，那么就表示着前面的工作都白做了，所以，在进行聚类模型选择时，一定要注意，下面主要论述两步聚类模型。 　　在两步聚类算法中，第一步应该确定一个整体群数，依据预先确定的规则，准确划分选择的数据，接着，应用层次聚类算法，合并群中最为接近的群，一直到需要的标准为止，这就是最终群数。应用这种方法，可以处理多种多样的数据，而且包括大型数据集。但它也存在一定的缺点，那就是它的最终模型必须依赖数据输入顺序。 　　（四）结果发布 　　在完成聚类以后，则需要说明它的最终结果，不然的话，有关人员则不能实现对它的参考。在说明结果时，主要依据简洁、方便的原则，应用标签注明每类客户的特点，有利于参考者的观察，可以轻易辨明强势与弱势，确定高价值客户，或者具有其他特点的客户。 　　在经过充分分析以后，有关人员能够发现，在全部客户中，虽然高价值客户占有的比例较小，但却可以为企业带来丰厚的经济利润，同时说明了80/20法则。所以，在细分全部客户以后，电信企业应该针对高价值客