06-电话营销沟通技巧.pptVIP

电话营销沟通技巧    提纲 感染力 现场讨论 结论 “怎么说比说什么更重要” 测试：请描述这个图形 这就是你介绍给用户地产品形象 倾听 练习题:商店打烊时 一商人刚关上店里的灯，一男子来到并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 答案： ？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 错误 ？店主不一定是男的 ？ 正确 ？ ？ 错误 正确 ？ ？ 为什么要倾听 只有倾听我们才能知道用户的想法 只有倾听我们才能发现用户的购买点 有的放矢 倾听的重要性 聆听的三大原则 耐心 1、不要打断客户的话头 2、学会克制自己，当你想发表高见的时候。让客户说话。 3、同时要给对方回应，向客户表达我们关心他讲话的信息 如：“您说得对” “我同意您的意见” 1、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 3、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 1、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 2、在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的 聆听的层次 我们要的是 ——同理心的听 亲和力 IQ和EQ IQ（智慧）科学技术的理解 EQ（情绪掌控）人际关系 IQ不等于EQ 情景模拟 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ 「妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 「你再哭，病就好不了喔！」 「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 提 问 为什么要提问 探询客户需求 发展销售机会 打开沟通局面 提问的技巧 您觉得这个业务怎么样? 您为什么会对现有的系统不满意呢? 您公司的发展方向是什么? 您准备用什么方法来解决呢? 您最喜欢彩铃的哪些方面呢? 开放式问题的好处 减少问问题的个数； 引导客户谈话，如：“那您准备如何解决这个问题？ 获得更多信息，如“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？ 提问的技巧 公司有多少人? 有多少台电脑? 您刚才是指……,对不对？ 您喜欢蓝色还是红色？ 下午2点还是3点呢？ 封闭式问题的好处 阻止客户没完没了； 明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是？ ? 澄清、确认，如“您指的是用电话线上网，对吧？ 提问的技巧 1、前奏 2、反问 3、?纵深提问 4、不要关闭自己的开放式问题 5、保持沉默，给客户时间思考 6、多问为什么 7、?同一时间问一个问题 8、?避免自己回答自己的问题 脑力风暴——提问技巧 案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。 规则：学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因 故事的起因： 一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量，夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出升天，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。 同理心听的最高境界 ——听懂对方的潜台词 1、我还要考虑一下 （潜台词：没明白，需要重新介绍） 2、我要和其他人商量一下 （潜台词：你的产品能带来什么好处） 亲和力建立 模仿 与 匹配 倾听 客户 类型 分析 寻找共同点 亲和力的建立 赞美认同 模仿与匹配 姿势 表情 呼吸 运动 声音 语言 价值 亲和力建立 模仿 与 匹配 倾听 客户 类型 分析 寻找共同点 亲和力的建立 赞美认同