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WR公司客户关系管理研究-工商管理专业论文
东华大学学位论文版权使用授权书
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日期: 年 月 日 日期: 年 月 日
摘要
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摘要
进入新世纪,市场从“以产品为导向”渐变成“以客户为中心”。服务和 营销同质化使得很多公司把“以客户为中心”提升到企业生存的高度。满足 客户对产品的需求,赢得、留住客户,实现企业与客户双赢的目的,作为企 业,要想实现这些目的,就必须能够积极地管理客户关系。
客户关系管理是以客户关系为重心,开展系统化的客户研究,以及优化 企业组织架构和业务流程,重建企业和客户之间的关系,以此来提升企业利 润水平。
WR 公司是一家成立了近十年的小规模分销企业,随着公司的发展,客 户的增多,如何合理配置企业资源,满足不同客户的需求,解决 WR 公司客 户关系管理中的存在的种种问题,已成为 WR 公司走出发展困境亟待解决的 问题。本论文的研究立足于笔者工作的 WR 公司实际情况,通过研究 WR 公 司目前客户关系管理存在的问题,制定一套具有良好可操作性的客户关系管 理改进方案,给企业以实际指导。
本文首先对客户价值和客户关系管理等相关理论进行了综述;然后对 WR 公司的客户管理现状进行了分析,指出了 WR 公司在客户关系管理上存 在客户评价体系、组织结构、客户服务、信息系统等四大核心问题;最后, 提出了针对四大关键问题的解决方案;同时笔者也希望所研究的内容和成果 能够给相关行业公司一些启发和参考。
关键词 客户关系管理 客户评价 客户价值 客户分类
I
Abstr
Abstrat
Abstract
Entering the new century, the market has experienced a change from “product-oriented” to “customer-centralized”. Service and marketing homogenization has led many companies to “customer-centralized” to the height of enterprise survival. To meet customer demand for products, winning customers, retaining customers, to achieve a win-win business and customers, which requires enterprises to implement customer relationship management.
Customer relationship management focus on customer relations, executing systematic client research, optimizing enterprise organizational stru cture and business processes, rebuilding business and customer relationships, in order to improve the level of corporate profits.
WR company is a small-scale founded nearly ten years of distribution enterprises. With the development of the company, increase of customers, how to rational allocation of corporate resources, to meet the needs of different customers, solve the problems of WR company customer relationship management of the existing, has become the WR company out of difficulties to be solved. The research of this thesis is based on the w
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