网上支付安全第4章电话支付.ppt

网上支付与安全 第4章 电话支付 4.1 电话支付概述 4.1.1 电话银行基本概念 4.1.2 电话银行的产生与发展 4.1.3 电话银行的功能 4.1.4 电话银行的优势 4.1.5 电话银行系统组成 4.1.6 电话银行与电话支付 4.2 电话支付流程与安全 4.2.1 电话银行支付流程 4.2.3电话支付的安全性问题和保障措施 4.3 电话支付举例 4.3.1 中国工商银行个人电话银行 4.3.2 中国工商银行企业电话银行 【教学目标与要求】 掌握电话银行的概念及与手机银行的区别，与电话支付的关系； 掌握电话支付的功能、特点； 掌握电话支付的类型及其支付流程； 了解电话支付的发展阶段； 了解电话支付的安全保障技术。 【知识架构】 4.1 电话支付概述 4.1.1 电话银行基本概念 电话银行（Telephone banking） 指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话语音自动应答和人工服务的方式为客户提供金融服务的系统。 目前，我们所指的电话银行大多意义上是指银行的呼叫中心 电话银行与手机、手机银行 （1）理论上讲，电话银行中的电话应该包括所有种类的电话。 （2）电话银行与手机银行是两个不同的概念，它们提供服务的技术和表现形式不同： 电话银行的服务方式是语音服务，在语音提示下办理银行业务，同时用语音方式告知处理结果； 而目前的手机银行大都采用WAP技术，服务方式为可视上网操作，在手机键盘输入数据，在屏幕看到提示和处理结果。 4.1.2 电话银行的产生与发展 电话银行经历了三个阶段： 人工服务 自动语音服务 电话银行呼叫中心（call-center） 电话银行呼叫中心特点 （1） 电话银行呼叫中心是人工和自动语音服务的有机结合。 （2）电话银行呼叫中心的功能更加强大。 （3）电话银行呼叫中心有效地提高了工作效率。 4.1.3 电话银行的功能 1．传统银行扩展类业务 包括开户；销户；设置、修改密码；账户查询（查询账户余额、明细）；转账；账户支付；账户挂失等。 2．代理业务 主要是代理缴费。 3．投资理财业务 4．其他功能 （1）金融业务咨询 （2）处理客户投诉 （3）金融产品营销 4.1.4 电话银行的优势 1．电话银行针对用户而言存在的优势 （1）使用方便快捷 （2）交易成本低 （3）不受时间、空间的限制 （4）操作实时性较强 （5）服务种类丰富，个性化 2．电话银行针对银行而言存在的优势 （1）节省人力 （2）降低成本 （3）为客户关系管理提供帮助 4.1.5 电话银行系统组成 电话银行系统的组成比较复杂，其中最核心的几大组成部分是： 自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 计算机电话集成服务系统 人工坐席代表系统 数据库服务器和应用服务器 后台管理系统 1．自动呼叫分配系统ACD（Automatic Call Distribution） 自动呼叫分配系统也称排队机，是呼叫中心的前台接入系统，完成对接入呼叫的转接和分配，即将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理，如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。 2．交互式语音应答系统IVR（Interactive Voice Response） 交互式语音应答系统是一种功能强大的电话自动服务系统。通俗的说，它也叫语音导航、欢迎词，通过预先录制或合成的语音对客户呼入的电话做出自动语音响应，为客户提供一种菜单导航的功能。客户可以根据提示，通过电话按键与电话银行系统进行信息交互。 3．计算机电话集成服务器CTI（Computer Telephone ntegration） 计算机电话集成服务器是计算机系统与电话系统的结合，能够通过计算机自动完成复杂的通信任务。它的功能包括自动拨号、语音数据处理以及通过呼入信息在计算机屏幕上显示呼叫的相关信息等。 4．人工座席系统CSR（Call-Center service representative） 人工坐席系统是人工处理客户电话的系统，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，为客户提供服务。 人工座席系统基本功能 （1）来电接听、外呼 （2）示忙、示闲 （3）转接 （4）座席权限 （5）通话保持、通话恢复 5．数据库服务器与应用服务器 数据库服务器主要是提供系统的数据存储和访问功能。这里的数据包括客户的基本信息、账户信息、交易记录、银行的内部资料等。应用服务器是介于客户和银行数据库服务器之间的中间服务器，作用是提高呼叫中心的效率和安全性。 6．后台管理系统 后台管理系统也被称为内部管理