毕业论文论提高客舱服务质量的对策.doc

PAGE 论提高客舱服务质量的对策 摘 要 在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。 因此在如何提升客舱服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为等方面的问题。 关键词：?客舱服务质量????空乘人员 素质 Abstract Air transport services in the entire service chain, airline and passenger cabin service is directly between the consumer and service exchange an important part, is undoubtedly the most attention by visitors, the most important aspect of the airlines directly to Passenger service window, she directly represents the image of China Airlines is an important manifestation of the level of air services. Therefore, how to enhance service standards and quality of the cabin, the maximum extent to improve customer satisfaction and brand awareness has become a carrier and a priority to improve the work of social effects. Improve the quality of cabin service, in addition to improving the quality of cabin service cabin service standards also regulate other aspects and behavior. ? Keywords: Cabin service quality Flight attendants Quality 目 录 前言 客舱服务概述……………………………………………………………………4 （一）客舱服务………………………………………………………………………4 1. 如何提供客舱服务标准化………………………………………………… 4 1.1客舱服务人员语言标准化………………………………………………… 4 1.2 客舱服务人员动作标准化…………………………………………………5 1.3 客舱服务人员态度标准化…………………………………………………5 二、客舱服务质量标准……………………………………………………………… 5 1.服务的含义……………………………………………………………………6 2.客舱服务人员应具备的职业素养……………………………………………6 2.1优秀乘务员具备的第一种品格——责任心…………………………… 6 2.2优秀乘务员具备的第二种品格——爱心……………………………… 7 2.3优秀乘务员的第三种品格——包容心………………………………… 8 2.4优秀乘务员的第四种品格——同情心………………………………… 9 2.5优秀乘务员的第五种品格——耐心 ………………………………… 10 三、打造客舱服务品牌 …………………………………………………………11 四、提高客舱服务质量的对策 …………………………………………………14 （一）发挥乘务长的重要作用 …………………………………………………14 （1）乘务长的榜样效应 ……………………………………………………14 （2）乘务长处理突发事件的应变能力 ……………………………………15 （3）乘务长的统筹安排能力 ………………………………………………15 （二）提供人性化服务 …………………………………………………………16 (1)提前做好充足的业务 ……………………………………………………16 （2）服务中细致耐心准备………………………………………………………17 （三）正确对待与旅客的关系…………………………………………………… 17 （1）立