医院实施ISO90012000-条款释读与自我修正(医学课件).PPTVIP

1 说在前面的话 转变观念是 发展的要求、时代的要求 A. 组织依存于顾客。必须建立强烈的顾客意识，以顾客为关注焦点。 转变观念是 发展的要求、时代的要求 A. 组织依存于顾客。必须建立强烈的顾客意识，以顾客为关注焦点。 转变观念是 发展的要求、时代的要求 B. 质量特征并不以财产所有者的性质而改变。我们必须建立强烈的员工意识和经理意识，对健康需求者、医院和我们自己负责。 转变观念是 发展的要求、时代的要求 B. 质量特征并不以财产所有者的性质而改变。我们必须建立强烈的员工意识和经理意识，对健康需求者、医院和我们自己负责。 转变观念是 发展的要求、时代的要求 B. 质量特征并不以财产所有者的性质而改变。我们必须建立强烈的员工意识和经理意识，对健康需求者、医院和我们自己负责。 转变观念是 发展的要求、时代的要求 C. 规范化、标准化、科学化的医院管理体系是现代管理的要求。彻底改变随意化管理的方式已变得顺利成章。 D. 一切以健康需求者为关注焦点，将医院内部人际关系简单化已成为必然。那些只从或者主要从自身利益出发处理工作关系和工作中的人际关系的想法和做法，没有理由继续存在。 2 基本概念理解 ISO9000术语、定义、条款，涉及以下原因致使我们理解困难： (1)制定ISO9000的主流是西方发达国家，涉及文化背景、思维方式、理念等与我们存在差异。 (2)我们既往工作中形成的有关质量的概念体系与ISO9000存在差异。 (3)ISO9000力求广泛的适应性并带有浓厚的工业味。 (4)涉及“Idt”要求，我国基本上采用原语序翻译。 所以一定要精确地转化为我们自己的语言表达方式理解运用，并随时更改我们已形成概念。 2.1 基本概念理解 ISO9000:2000 1? 范围 本标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。本标准适用于： d.就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们； e.评价组织的质量管理体系或依据ISO19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构； f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员； g.制定相关标准的人员。 [释注]要将我们既往在质量管理方面的理念和语言用ISO9000规范和统一起来，必须要舍得扬弃。这并不是对我们已经取得成功的质量管理经验的否定，相反要进行提炼、浓缩和继承。 2.2 什么是质量 2.2.1 什么是医院质量 医院质量 诊疗和/或预防疾病满足 促进健康、减轻病痛、延长生命的程度。 2.2.2 医院的顾客 2.2.3健康需求者的需求和期望 2.3 什么是产品 3.4.2? ??产品? product 过程(3.4.1)的结果 注：产品包括服务、软件、硬件、流程性材料 2.3.1 什么是服务 3.4.2? ??产品（ product）：注2： 服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。 2.3.2 医院的产品是什么 医院产品 = 医疗服务 医院向健康需求者提供的一次医疗服务 [释注] 过程的结果就是产品，应予最终产品的概念要加以区别，这也对我们识别过程、建立过程提供帮助。 医务人员向患者实施一项医疗活动就形成一件产品。如：做一份ECG、输一次液等。 2.4 过程的方法 过程的方法是ISO9000标准中提出的必须正确理解和运用的管理方法。 ISO9000中关于过程的概念并不难理解，但用好过程的方法，需要我们自己大动脑筋。在ISO9000标准八项原则中，如果说“以顾客为关注焦点”是最高理念和贯穿始终的灵魂的话，那么“过程的方法”是一个必备工具，而“持续改进”是必用手段。 2.4.1 过程的概念与医院中的过程概念 2.4.2 有关过程概念自我修正 ISO9000标准中的“过程” 是一个建立在质量管理意义上的特定概念。 过程的输入是顾客的要求，这个“要求”也是建立在质量管理意义的本质要求，是启动“过程”的前提。所以首先要识别出“顾客要求”是什么。 过程的输出是顾客满意，这是策划“过程”基础。 我们既望的工作中，往往只注重医疗过程，而忽略了或者说没有足够重视过程的输入和输出。也可以这样说，为我们自己考略的多，为顾客考略的少。ISO9000标准八项原则“以顾客为关注的焦点”要时刻牢记。 2.4.3 过程概念举例释义 2.4.4 子过程——新入院患者接诊 2.4.5 门诊工作流程图 2.4.6 急诊工作流程图 2.4.7 过程、流程与再造 清晰的建立流程图的好处： 1、便于识别过程； 2、便于最终产品的正确实现； 3、便于流程再造。 2.4.8 持续改进及其