空乘服务空乘服务术沟通的艺术.pptVIP

第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术 第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术 第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术 第1节 沟通的概念及内涵 3、沟通的特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 第1节 沟通的概念和内涵 第2节 有效沟通的技巧 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听 适时、恰当反馈 具有幽默感 学会拒绝 同理心情 將心比心：人性有共同點 感同身受 放鬆心情：若你願意多花點耐心 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法 設身處地：站在對方立場為他著想 相信對方：能感受到你的誠意 就事論事：避免人身批評 直接說明 把握细节 时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或电话）的精心选择 积极聆听、设身处地的理解信息涵义 有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义得到进一步明确理解 耐心傾聽 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服反馈 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者 培養幽默感 幽默感是溝通