第9章景服务管理.ppt

第9章 旅游景区服务管理 【案例】惹祸的矿泉水瓶 2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。 7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。 景区服务管理含义： 包括与游客接触的主要服务的过程管理及影响最终服务质量的内部管理。 基本要求： 主要服务过程明确并适当文件化； 主要服务过程按规定的要求实施； 最终服务质量满足预期的要求。 第一节 旅游景区接待服务管理 （票务服务、入门接待服务、投诉受理服务） 一、票务服务 工作程序： （一）售票前准备的内容 1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开