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2014-10 服务投诉 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤” ?出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。 ?????投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。 乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。 市交委出租车营运服务督查内容 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括： 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打