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* 绘制两维（重要性与相对业绩）竞争地位矩阵。相对业绩的计算方法使用本公司的服务业记的得分减去竞争对手的得分，根据相对业绩，矩阵的9个单元格可分为三大类 （1）竞争优势 a 主要能力（重要性高，相对业绩好） b 次要能力（重要性低，相对业绩好） （2）优势对等 （3）竞争劣势 a 主要不足（重要性高，相对业绩差） b 次要不足（重要性低，相对业绩差） * KUHKUK 主要不足 主要能力 次要不足 次要能力 相对业绩 竞争劣势 优势对等 优势对等 重要性 高 中 低 -0.3 -0.1 +0.1 +0.3 7 5 3 1 竞争地位矩阵 * KUHKUK 仅通过竞争地位矩阵来识别战略机会是不完善的，还需结合业绩评价矩阵来综合分析 必须改进服务 改进服务 保持 / 改进服务 改进服务 保持服务 降低 / 保持服务 保持服务 降低 / 保持服务 降低 / 保持服务 业绩评价 竞争劣势 优势对等 优势对等 重要性 高 中 低 -0.3 -0.1 +0.1 7 5 3 1 +0.3 A 企业业绩评价 * KUHKUK 图中显示对于顾客最重视的前6个服 务要素中，A企业有4项低于顾客的期望， 而对于重要性最低的两个要素，A企业的 业绩又超出了顾客的期望。 * KUHKUK 主要不足 主要能力 次要不足 次要能力 相对业绩 竞争劣势 优势对等 优势对等 重要性 高 中 低 -0.3 -0.1 +0.1 7 5 3 1 获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 +0.3 理想的相对业绩调整方向 针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会 * KUHKUK 80-20 曲线 */14 帕雷托法则(Pareto’s Law)：企业80％的销售额由20％产品系列创造。 例如，根据销售情况对产品分类，销售额在前20％的产品被称为Ａ类产品，其次30％的产品被称为Ｂ类产品，其余的是Ｃ类产品。 对Ａ类产品，公司在各销售网点都备有库存；Ｂ类产品只在地区分销中心备有库存，而在各销售网点不备库存；Ｃ类产品连仅在工厂的仓库才有存货。 * KUHKUK 80-20曲线和人为的ABC产品分类 */14 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 20 40 60 80 100 产品类别总和（%） * KUHKUK A、B、C 分类原则 */14 具体到一个企业，就是对一个时期（通常为一年）的物品消耗进行统计，分别计算其品种、金额占总品种、总金额的比例。将其分成A、B、C三类，即重点、次之，抓住重点，兼顾B、C类，做到花较小的代价取得较好的经济效果。 如果把人才进行分类，我们属于哪一类呢？ * KUHKUK ABC 分类步骤 */14 一、依统计资料，以每种物品的年使用量乘以单价，得出全年每种物品的总价值。 二、按每种物品的全年总价值的大小进行排列； 三、计算出每种物品全年总价值占全部物品总价值的百分比； 四、依各种物品所占的百分比分出类别。 * KUHKUK 顾客服务： 1. 是一种理念 2. 是一些具体的工作 3. 是一些可以量化的指标 * KUHKUK 顾客服务 交易前要素 1、成文的顾客服务政策 2、提供给顾客的文字材料 3、企业相应的组织机构 4、服务系统的灵活性 5、管理服务 交易中要素 1、缺货水平 2、订货信息的可利用性 3、信息的精确性 4、订货周期的稳定性 5、对送货中特殊情况的处理 6、异地调配 7、订货的便利程度 8、产品的替代 交易后要素 1、安装、保险、维修和服务 2、产品跟踪 3、处理顾客的投诉 4、产品替换 * KUHKUK 两个行业的客户服务变量重要性排序 树脂融化流动顺畅 产品 订货周期的稳定性 物流 订货时提供信息—库存可得率 物流 销售人员素质—快速跟踪 促销 承诺的提前期（从提交订单到送货—有现货库存） 物流 实用的、连贯的定价政策 价格 对投诉的反应（如订单服务、运输、产品等） 物流 快捷运单的完成情况 物流 订货时提供信息—预计运倒日期 物流 交易订单的完成情况 物流 树脂整体的质量价格比 产品 快捷运单承诺的提前期 物流 达到一定质量的树脂的价格 价格 制造商愿意接受破损产品的退货 物流 提前通知运输延迟 物流 延续性（产品能够不会过时） 产品 订货时提供的信息—预计发运日期 物流 整体美感和润饰 产品 加急订单的快速反应能力 物流 制造商预测估计发运时间的准确性 物流 提前期的稳定性