电信 网络设备和系统维保服务管理办法.doc

江西电信网络设备和系统维保服务管理办法 （征求意见稿） 总则 第一条 江西电信网络设备和系统维保服务（以下简称维保服务）是江西电信运维工作的重要组成部分。省电信公司根据运维支撑的需要,与相关网络设备和系统维保服务厂商签订网络设备和系统维保服务合同。 第二条 维保服务主要针对电信运营网络（传输、交换、数据、无线、计算机系统、增值应用系统、网络支撑系统、电源等）硬件、软件、数据库等进行维保服务。该服务可以对网络设备和系统出现的各类故障，进行及时准确的定位，并于合同所规定的时间进行故障修复，它对保障江西电信网络稳定运行起到重要作用。对网络设备和系统实行年度性维保服务，可以有效地节约运维工作的成本性支出，达到实现运维工作精确化管理的要求。 第三条 为加强对维保服务的监督和管理,规范维保服务流程和考核办法,将网络设备和系统维保工作落到实处，特制定维保服务管理办法。 第四条 江西电信网络设备和系统各类维保合同原则上应满足该管理办法的要求，维保流程应遵照该办法执行。 第五条 本办法适用范围为江西电信网络所有过保设备和系统的维保服务。 维保组织机构和职责 第六条 总体架构分为三层：管理层——监管层——实施层——厂商 第七条 电信设备维保工作的维护管理机构设置如下： 管理层 江西电信网络设备维保的管理单位为省公司网络运行维护部。 监管层 省网管中心负责全省网络设备（含传输网、交换网、数据网、电源空调设备）维保的日常监管，并协同维保厂商实施的相关维保工作。 省IT支撑中心负责全省IT设备（含计算机系统、增值应用系统、内部支撑系统、DCN网）维保的日常监管，并协同维保厂商实施的相关维保工作。 省无线中心负责全省无线设备维保的日常监管，并协同维保厂商实施的相关维保工作。 实施层 各市分公司作为本地所有网络设备和系统维保工作的配合实施单位；省级集中平台由相关省中心负责实施。 厂商 维保厂商是江西电信为保证在线设备稳定、可靠、安全运行，提供设备维护保修技术服务而引入的专业机构或设备原厂，主要负责维保工作的具体实施。 第八条 网络设备和系统维保工作各级管理单位都应有进行维保管理工作的管理人员。人员变更后，应及时向上级维护管理单位上报。 第九条 江西电信网络设备维保各层面工作职责和分工： （一）管理层职责 负责全省所有电信设备的维保项目的管理，是江西电信设备和系统维保的管理单位。 负责江西电信维保合同的招标统谈工作。 监督检查省内各维护单位的维保服务情况。 根据考核和评比维保厂商维护服务情况和合同执行情况。 （二）监管层职责 实行7*24小时的全省电信设备维保管理响应。维保范围内的电信设备出现故障，在第一时间响应故障单位（部门）的保障申请。 负责电信设备维保日常监管工作，制定全年网络设备和系统维保工作计划，开展相关电信设备维保工作，按维保合同组织培训、巡检、备件检查等工作。 统一实施层与维保厂商的维保工作接口，当实施层出现与厂商维保服务有关问题，有责任协调组织维保厂商解决各类问题。 按照年度维保合同，对各维保厂商服务质量按季度、年度进行维保服务质量评估、维保服务质量排名和考核，并定期向维保管理层呈报。 对维保相关服务记录进行整理归档。 （三）实施层职责 按维保管理层关于网络设备和系统维保专项工作的实施进度要求，配合维保监管层定期呈报各维保厂商的服务情况。 每月15日前向维保监管层反馈各维保厂商服务情况，以及现场评分。 配合维保厂商进行现场或远程故障诊断工作，以及现场巡检、升级工作。 全面掌握纳入维保合同的相关电信设备基本配置信息、运行状况等，变更情况及时反馈。 （四）维保厂商 依照维保合同，为江西电信提供电信设备和系统维保的各类技术服务。 在维保工作中，接受电信维保监管层的日常监管、评估和考核。 维保原则和范围 第十条 省公司负责全网所有过保设备和系统的统谈统签，并负责相关备件的配备。 第十一条 维保设备和系统根据承载业务重要性等优先级进行维保，根据各网络业务收入考虑占全年全网维保费用的比例。 第十二条 省中心、各本地网根据维保设备及系统要求设置1-2名维保管理员负责维保服务的协调和管理。 维保服务基本内容 第十三条 维保服务原则上要求维保厂商包括以下基本服务内容，如维保厂商无法满足部分服务，可根据该厂商维保原服务质量情况适当调整服务内容和要求。 1、本地维保服务：维保厂商应提供本地化服务和技术支持，并至少配有资深工程师1~2人，能有效、快速的解决各类故障。 2、备品备件服务：维保厂商应设置备件库（建议设在江西本地），备件种类齐全、备件数量应满足节点常见故障（如硬盘、部分系统板卡等）的替换需求。在维保的一年内由江西省电信公司调度使用，如原厂家决定停止生产某种备品备件，维保厂商必须提前将备品备件备齐、备足。在紧急情况下，维保厂商需提供与原设备或模块的型号相