治理学原理第3章计划治理.pptVIP

案例：泰国东方饭店 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。 * 一位于先生第二次下榻在东方饭店，那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 * 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。” * 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”