奔驰中国汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查顾客满意指数CSI销售.ppt

Name/Abteilung DaimlerChrysler AG 中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数CSI） 销售 目录 随着今年(2月–3月)客户满意度调查试点项目的圆满成功, 我们已决定于2005年10月1日起正式对全国所有经销商开展客户满意度调查. 我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查, TNS 将在年底上交给MBCL 区域管理部门一份详细的调查报告. 今年１１月秋季经销商大会上, 我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案， 9月我们曾给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知, 随信附一份模板表格，为了确保调查的准确、完整，要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息. 目录 为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数CSI）？  目录 可变利润由三个重要部分组成 目录 从2005年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访 顾客满意度调查 — 29关于销售流程的问卷内容 顾客满意度调查 — 试点项目结果 试点项目结果：销售流程满意度 = 74% 销售流程满意度： 展厅设施 = 74% 销售流程满意度： 销售人员 = 79% 销售流程满意度： 销售人员电话应答 = 82% 销售流程满意度：交车前准备工作 = 77% 销售流程满意度：交车流程 = 79% 销售流程满意度：售后跟进 = 57% 目录 被访顾客信息名单上交流程 调查结果反馈流程 * Mercedes-Benz (China) Ltd. 销售与市场 1 2 3 4 5 背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程 1 背景及现状 1 2 3 4 5 背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程 通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场的最大化 2 目标 1. 了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？ 2. 衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？ 3. 衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？ 4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？ 1 2 3 4 5 背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查方法 流程 经销商标准 客户满意度 (CSI) 销售业绩 及 销售目标 可变利润 固定利润 提高网络开发 提高客户满意度 提高销售能力 3 CSI 作为可变利润的重要组成部分 1 2 3 4 5 背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程 问题种类 4 调查的主要环节 1. 整体满意度 2. 推荐他人购买 3. 再次购买的可能性 4. 较其它零售商的优势 5. 展厅设施 6. 销售人员 7. 电话应答工作 8. 交车前工作 9. 交车流程 10. 售后跟进服务 i) 6 个关于客户的稳定性及忠诚性的问题 ii) 29 个针对销售过程 的满意程度的问题 展厅设施 4 调查的主要环节 展厅环境氛围 展厅车款 进展厅时接待情况 展厅饮料提供情况 (例如：咖啡、茶、汽水) 展厅营业时间是否方便 展厅地点是否方便 销售人员 销售人员的外观整洁 销售人员友善态度 销售人员对车款及其它品牌车款了解程度 销售人员能否清晰解释产品价格及订车 销售人员产品介绍能力及技巧 销售人员对购车流程 (包括付款方式，提车时间，交车流程等)介绍能力 销售人员对合约细则（车款型号、颜色及特殊配制）的解释能力 电话应答工作 销售人员回电态度 销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 销售人员介绍售后跟进事项能力 4 调查的主要环节 交车前准备工作 销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改限期等） 在下订单后是否有能力满足客户要求 交车流程 新车交接的准备工作（如：确定交车时间，交车细节安排及顾客提醒等） 提供轿车交收的地点选择 提供轿车交收的时间选择 销售人员交车时对产品的介绍情况 交车时车况 (例如:清洁，没有损坏等) 提供维修、检查、保养的数据 给客户介绍售后服务中心及其维修技工 售后跟进服务 销售人员在交车2-3 星期内致电跟进 销售人员致电客户介绍服务项目，例如 预约服务 销售人员致电询问客户对售车流程的满意度 销售人员致电询问客户对产品的满意程度 748 39 121 118 45 147 57 21 58 63 7