美庐庄园酒店培训手册(下).docVIP

美庐庄园酒店培训手册（下） 1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 酒店消防电话——1999 消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。 易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。 2、消防防范措施： （1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。 （2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。 （3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。 （4）员工不得擅自动用消防设备设施。 1、要牢固树立“安全第一“的思想。 2、消防电话：1999 3、保安部电话 ：1996 4、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生 5、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。 6、干粉灭火器的使用方法：拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。 7、做好安全五防：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒 8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。 9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。 10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。 11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。 12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。 13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。 14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。 15、发生意外，应立即通知部门领导。 16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。 17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。 18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。 19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。 20、酒店内禁止吸烟。 21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。 22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。 23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。 24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。 25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。 26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。 27、如发生电线松动、拧断 ，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。 28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。 29、厨师班后要清理炉灶内油垢。 30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体——煤气、氧气、 氢气等。 第七章 电话接听与服务 一、酒店电话接听服务规范 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 （一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根