豪华酒店品质管理 --hanjp000.pptVIP

品质管理与顾客满意 概述： 品质管理顾客满意关系图（略） 一、关注和提高顾客满意程度 1、顾客满意策略和顾客满意 顾客满意是酒店经营管理手段，更是经营管理战略。 1、服务战略 2、营销战略 3、经营战略 4、市场战略 2、立足顾客、调研设计和服务产品 ＊预先在酒店产品设计上创造顾客满意 商务酒店：a、家外之家 b、客房作为工作站 c、加油站（电子图书）d、健身房 e、商务秘书 ＊以顾客为中心，建立快速反应机制 ＊鼓励创新 ＊顾客满意度调查 3、酒店与顾客友好与忠诚 增加对顾客的财务支出（俱乐部等） 服务个别化与私人化 增加结构性联系利益（提供特定设备，套牢） 4、完善酒店产品服务系统，使顾客安心和便利 分级授权 实施全面品质管理 全天候人员 完善酒店品质保障系统。 服务要素（SERVICE） 5、客户信息管理 客户信息管理的三个步骤 A、尽量得到大量精确的可靠性信息 B、迅速准确地分析客户信息，并准确细分 C、根据实时顾客信息，作出决策，利益最大化 客户信息管理是一个基本的经营方法 客户信息管理的目的 A、获取新的客户 B、留住现有客户 C、增强现有客户的关系 客户类型及其关系 客户类型及其关系 A、新顾客和老顾客 1：5 B、满意客和不满意客 满意1：8