某酒店营销部作业文件-wwyyzz.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-2007 营销部作业文件 2007年01月01日发布 2007年01月01日实施 xxxx酒店 发布 目 录 一、术语和定义： 本作业没有特殊的术语和定义。 二、作业流程： 2.1办公室对客文件处理作业流程 1 2.2信息收集作业流程 2 2.3市场分析作业流程 3 2.4客户资料收集作业流程 4 2.5客户档案查询作业流程 4 2.6协议签订作业流程 5 2.7IC卡办理作业流程 6 2.8上门拜访作业流程 7 2.9电话拜访作业流程 8 2.10带客参观作业流程 9 2.11预定作业流程 10 2.12预定更改作业流程 11 2.13定单发放作业流程 12 2.14客人抵店前检查作业流程 13 2.15散客接待作业流程 14 2.16商务客人接待作业流程 15 2.17旅游客人接待作业流程 16 2.18VIP客人接待作业流程 17 2.19现场接待作业流程 18 2.20处理客人投诉作业流程 19 2.21信息作业流程 20 2.22消费统计核对作业流程 21 2.23收款作业流程 22 2.24促销计划的制定和实施作业流程（部门） 23 2.25大型团体接待方案制定作业流程 24 2.26年度营销计划制定作业流程 25 三、记录 1. 签单协议书 26—27 2.每日客户拜访报告表 28 3.客户信息反馈表 29 4.客户预定表 30 5.客户基本情况调查表 31 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-2007 营销部作业文件 修订状态 A/0 页码1/34 术语和定义 本作业没有特殊的术语和定义 二、作业文件 2.1办公室对客文件处理作业流程 作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 5 6 7 8 9 传真 传真 电话 上 网 打 印 复 印 确认需求 对客文件处理 问 候 询问需求 介绍收费标准准 6.4 6.1 6.2 6.3 6.3 校 核 校 核 开 单 开 单 送 客 送 客 2.1.1 办公室文员负责对客文件处理工作。 2.1.2 办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。 2.1.3 此时，办公室文员应征询客人需要提供各种服务。 2.1.4 得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。 2.1.6 客人同意收费标准后，办公室文员应根据客人要求提供相应的服务。 2.1.8 待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。 2.1.9 办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送别客人。 实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：2/34 2.2信息收集作业流程 作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 信息收集 信息收集 内部信息 外部信息 客 房 餐厅乐 其他部门房 同行 信息 客户信息 信息处理 员工 1.1 1.2 2.6.1 每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。 2.6.2 营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。 办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。 实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：3/34 2.3市场分析作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 上 报分 类 整 理资 料 收 集市 场 分 析汇总上报警分析总结w 上 报 分 类 整 理 资 料 收 集 市 场 分 析 汇总上报警 分析总结w 2.30.1客户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。 2.30.2客户经理作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市