汉庭酒店前厅管理--jasonxsx.pptVIP

提高前台服务质量的培训措施 倾听员工的声音----不断矫正员工的心态; 宣传导向----板报,公司的理念,正反事例; 销售意识----让总台员工知道珍惜宾客; 一线督导----总经理现场亲自培训; 情景演练----服务员与宾客的角色互换; 每日晨训----养成习惯; 业务考核----不断提高业务熟练程度; 提高前台服务质量的管理措施 不断优化流程----找出影响对客服务效率的症结进行改进; 总台\安保\值班经理的配合; 合理的人员搭配; 让总台员工倾听客人意见; 收集并整理QA案例; 应对电脑故障的必要措施 每日班前打印住客名单； 客房部掌握维修房和ＶＤ房的记录； 门锁机械钥匙的管理； 保持客帐记录和归档准确； 供应商应急电话； 总台常备资料 各连锁店资料 重要设备供应商名单； 酒店重要岗位名单； 重要服务合作单位名单； 问讯指南； 地图、航空铁路时刻表； 快递、订票、租车等单位的电话； 总经理与总台管理 总经理与总台 排计划抽查值班经理KQI； 激励、培训、用人； 审批； 总经理对总台的关注 大量时间在总台； 重视阅读报表； 牢牢控制后台程序； 控制审批程序，重视每一次冲帐，检查原因，总结案例； 审批每一个特殊房价、减免项目； 理顺客房和前台的关系； 发现服务流程的缺陷； 和员工交心，培养人才； 总经理检查的项目 预订ＮＯ－ＳＨＯＷ； 宾客来源； 宾客名单； 非正常房价