培训：《酒店服务心理学》.doc

培训资料：《酒店服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。 一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。） = 1 \* GB3 ① 表情 = 2 \* GB3 ② 举止 = 3 \* GB3 ③ 服务语言 环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。 二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。） 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。 三、语言技巧： = 1 \* GB3 ① 明确 = 2 \* GB3 ② 简洁 = 3 \* GB3 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值） 问题：如何提高服务语言的表达技巧？ 答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。 = 1 \* GB3 ①称呼上因人而易。 = 2 \* GB3 ②问候要亲切。 = 3 \* GB3 ③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。 = 4 \* GB3 ④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要准确。 3、正确运用语言、语调， = 1 \* GB3 ①语言、语调要适当。 = 2 \* GB3 ②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”） 4、避免用过高或过低的 音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。 5、发挥表情的作用。 = 1 \* GB3 ①坚持微笑服务。 = 2 \* GB3 ②两眼要注视客人。 = 3 \* GB3 ③面部表情要根据说话的内容而变化。 6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。 四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。 = 1 \* GB3 ①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。 = 2 \* GB3 ②强化操作培训、熟练掌握服务技能。 五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。） 六、餐饮服务与顾客类型 餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。 主要的顾客分类： 老主顾型 这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。 缺乏主见型 这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。 自以为事型 对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。 健忘型 这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。 急燥型 这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。 VIP型 对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。 骚扰型 这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。 无理取闹型 服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。 夫人型 因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求 醉酒型 这类客人到餐厅一定喝酒，每次