社区电力客户经理制的探讨与实践.docVIP

社区电力客户经理制的探讨与实践 　　【摘 要】本文介绍供电企业实施社区客户经理制的背景和必要性，以及在提高社区居民客户满意度的实践过程中，供电企业通过推行社区客户经理制，落实社区供电服务责任，建立社区电力服务常态机制，将服务延伸到每个村委会、居委会，让居民感受到周到、贴心的电力服务。同时社区客户经理为树立国家电网品牌形象、传播国家电网品牌服务文化，起到了积极的推进作用。 　　【关键词】 供电企业 客户经理制 优质服务 　　为深入贯彻落实国家电网公司“四个服务”宗旨，适应供电企业“以客户为导向”的发展创新要求，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。黄山供电公司于2015年推出“社区客户经理”这一服务载体，以社区客户经理这一员工服务团队与居民社区结成 “一对一”服务，通过开展一系列常态化、个性化的供电服务，搭建社区供电服务平台，建立供电企业与社区居民沟通的桥梁，成为社区用电咨询服务者、用电困难解决者、用电政策解答者。与此同时，社区客户经理在基层为树立国家电网品牌形象、传播国家电网品牌服务文化，起到了积极的推进作用。 　　1“ 社区客户经理制”的实施背景及必要性 　　（1）随着用电信息采集系统的不断深入运用，原始的手工抄录数据已被远程采集数据所逐步代替，一线抄表人员通过系统采集就能够获取每月电量信息，抄表工作量已大幅减少。供电公司一方面必须对一线营销人力资源再分配，及时调整抄表