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上海市××公墓审核案例  推荐机构：上海质量体系审核中心 认证类型：质量管理体系 审核人员：魏建清、李海翊 一、背景描述 （一）关于民政事业与殡葬服务 毋须讳言，殡葬它是每个人走向生命“终点”的归宿地。在提供人生“后 花园”的服务中，若服务交付在任何一个细节上存有瑕疵，它都有可能成为丧家 （顾客）过程输出结果不接受的“导火索”。轻者引发投诉事件，而重者则引发 群发性事件。显然，殡葬无小事，细节决定成败；殡葬服务行业与其他行业一样， 惟有科学施策，严格管理，持续改进，才能取信于民。 笔者感到，十三年的认证审核实践已充分表明：按 GB/T19001-2008/9001： 2008《质量管理体系 要求》标准建立和保持质量管理体系的这些组织，已越来 越彰显出传递信任的价值。 （二）审核历程 审核组连续跟踪审核了上海市殡葬服务中心包括这家公墓在内的 5 家公墓 共计 13 年，给审核员们印象最为深刻的是：这些组织的从业人员从原先的“要 我这样做”逐渐转化为“我应该这样做”；从原先的“粗放式”管理正在逐渐向 “标准化”转化，并正在制定并即将发布公墓行业相关产品、服务标准；从原先 的公众满意度测评连续多年处于“黄带”（不及格），2011年却一举跨入“蓝带” （85.01分）,跃居上海市31个文明窗口的第14名,……。总之，受审核方从以 前对于第三方审核的不屑一顾，冷眼观“战”到现在热情接受审核，专心致志的 一幕幕场景，让我们这些长期为他们提供认证服务的审核员们感慨万千、溢于言 表。 （三）公墓产品（服务）实现的“三条主线” 审核实践告诉了我们：“让生者得宽慰，让逝者得其所”的“人生后花园”, 建立与保持质量管理体系的根本目的就是要实现“两个世界的人”都满意，因此 必须紧密围绕三条主线展开认证审核服务，即一是，墓穴产品质量及售后服务； 二是，保安、保洁、绿化、维修和停车场等服务质量；三是，清明与冬至节气祭 扫的服务水准。 虽然上述这“三条主线”，每条主线的过程输出结果均同样影响着丧家（顾 客）满意程度，但是，在每次审核活动中，审核组感到第一条主线从源头到结果 需格外引起重视，因为消费者花费少则几万元，多则几十万元乃至数百万元所购 买的墓穴，公墓在交付中能否满足“货真价实”是丧家（顾客）首先需要重点关 注的问题。 （四）墓穴产品（服务）实现关键/“特殊”过程 ①墓地规划→②墓穴策划→③设计和开发（含样墓确认）→④毛地平整→⑤ 基础建设（含地下落水、地面加固等）→⑥墓穴涉及原副料采购→⑦墓穴加工制 作→⑧成墓安装调试→⑨竣工交付→⑩落葬（含售后维修服务） 注：通常情况下，公墓将“④”至“⑩”全部外包给石材厂包工头，俗称“石 老板”。 本文将主要围绕“石老板”提供的墓穴产品进行阐述。 在实施审核时，审核员认为：对“石老板”产品实现过程中的“提供过程的 确认”（如“隐蔽过程”）的监视和测量审核，更应周密进行审核策划，尽可能不 遗漏对所涉及每一关键/“特殊”过程审核，即对有可能存在向顾客放行了不合 格的产品和交付了不合格的服务尽可能地加大审核力度。 （五）墓穴建造所涉及的主要隐蔽工程 通常是指地基、主体模板、主体钢筋工程、电气管线、供水供热管道等需要 覆盖、掩盖的工程等。 二、风险分析 对公墓建设项目所涉及隐蔽工程未进行或未充分进行风险分析，有以下七个 方面： 一是地面不均匀沉降导致墓穴基础倾斜、结构变形； 二是管涌导致骨灰盒保护箱内渗水，骨灰受潮灭失； 三是雨污水系统工作失常，导致排水不畅，道路积水； 四是墓穴周围绿化枯死，残枝败叶增多，导致景观受损； 五是地表层基础组织含水率高，导致道路桥梁、构筑物、观景平台等损坏、 避雷装置或技防监视测量系统失灵； 六是可能面临的其他风险，如清明、冬至期间，扫墓人数激增，某些公共基 础设施超负荷运作导致人身伤害等； 七是一大批有经验的工程技术人员相继退休离岗，直接导致墓穴产品实现从 原辅料采购、墓穴施工（含隐蔽过程）、过程监视与测量直至产品（服务）交付 相关验证/检验缺乏程序，不能满足“货真价实”的基本要求。 显然，最后这一方面的风险属于管理方面的，故审核更需在这方面寻找客观 证据，以帮助组织对其他各个方面的风险通过控制措