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良好的溝通模式 認同 Buy-in 瞭解 Awareness 承諾 Ownership A-B-O 模式 B A O Awareness Buy-in Ownership 摘自: 林奉漳的 “工作人的另類思考” 同理心 將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. 鬆懈戒心: 若你願意以退為進, 多花點耐心向對方提出一些問題, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話裡了解他內心的想法, 進而打開他的心防 設身處地: 站在對方立場為他來著想, 相信對方也能感受到你的誠意 要避免人身攻擊 如何表現同理心 公式: 感受, 事實, 事實, 事實, 感受 1.感受: 你當然生氣了 2.事實: 你加班地那麼辛苦 3.事實: 小孩現在還在醫院裡 4.事實: 工作上別的單位還不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的 行為 耐心傾聽 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者 如何積極的傾聽? 抓住對方的情緒 (形容詞), 然後重複, 引對方作更深入的回應 我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平 真的是很不公平…… 就好像剝洋蔥一樣 培養幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑, 可以緩衝情緒, 帶動氣氛, 化解尷尬, 去除張力. 保持赤子之心, 充滿好奇心 學會講笑話 自我解嘲 誇張渲染 拒絕的藝術 學會說 “不”,你的生活將會更美好. 直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允許, 環境的限制… 用一群人來拒絕, 如委員會不答應 巧妙轉移法: 先表示同情或給予讚美, 然後再提出理由加以拒絕. 溫和而堅持, 不答應也不致於撕破臉 不用開口法: 搖頭或微笑中斷 讚美 把握時機: 當你發現對方可圈可點的行為或事跡, 請不要保留地上前表達你欣賞之意 真心誠意: 不要言過其實, 注視著對方 具體明確: 使用一些籠統含糊的字眼, 只會讓人覺得是禮貌性的應酬話 * * Page * of 39 日月光 GRP團隊 情緒管理 Rev Orig. 07/16/2002 Mail: lh.chou@msa.hinet.net 情 緒 管 理日月光集團 GRP 菁英團隊 Soft-Skill 課程 Rev.: Orig; 07/16/2002 WorkShop 時間: 1.5 小時 * * 有關情緒管理… 能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒. 謹將此情緒管理獻給 日月光的GRP菁英團隊們, 預祝各位成功! ^__^ 情緒管理 主題分享大綱 一.了解情緒 (35 min) 二.情緒管理的技巧 (45 min) 三.溝通能力的提昇 (10 min) * 什麼是情緒? 請列舉 憤怒 悲傷 恐懼 怨恨 壓力 羞恥 快樂 喜悅 愛 驚喜 情緒、情俗、奇檬子、Emotion 情緒列舉如下: 什麼是情緒管理? 情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力, 相對的也對人的一生造成深遠的影響. 你的EQ有幾分呢? 你把 “情緒測試”遊戲做完了嗎? 你是屬於那一型呢 第 3 型的人有什麼特質呢? 2.普通型 1.危險型 3.EQ高手型 Flash 檔為執行檔. 當出現病毒訊息 為電腦誤判, 可勿 理會. 什麼是好的情緒管理能力? 請在紙上左欄列出這些人的名字, 這些人是讓你覺得他們情緒管理很好的人 在右欄寫出他們的特質 他們的共同特質是… 請將以上發現歸納成三點, 寫在白板上 EQ 高手的特質 良好的內在修養 均衡的處世態度 真誠待人 幽默 熱忱 EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢發作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力 溝通技能 1.良好溝通 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術 5.讚美 EQ管理技能 溝通技能 (-)負向情緒 (+) 正向情緒 且慢發作 紓解壓力 面對逆境 面對心情低潮 包容 良好 EQ 特質 良好內在修養 均衡處世態度 真誠待人 積極熱忱 憤怒 悲傷 恐懼 怨恨 壓力 羞恥 快樂 喜悅 愛 驚喜 良好溝通 積極傾聽 幽默 拒絕的藝術 正向思考 讚美 情緒的呈現程度與處理能力 情緒的呈現程度: 一個人內在的情緒表現在外(表情,