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惠普电脑客户投诉案对我国消费者权益维护意识发展思考 　　摘 要：2010年3.15消费者维权公益晚会，惠普电脑质量问题成为维权晚会的关注热点，在整个社会产生了强烈反响，消费者权益保护又走入社会公众的视野，成为社会公众的热议话题。1994年《消费者权益保护法》颁布以来，经过了多次的修改编撰，形成的新《消费者权益保护法》的规定，推动政府工商管理部门对市场监管力度加大，社会公众消费的消费知识普及，我国公民消费维权意识提升，推动全国消费者维权事业不断发展，促进我国市场经济的良性发展，为全社会消费者们提供放心消费，公平维权的权益维护平台。在这里，我们一起回顾二十年中国消费维权所走过的漫漫艰辛路，审视我国消费者权益保护的现状，展望我国未来消费维权事业发展变化，探讨我国消费者维权事业的建设和完善的相关问题。 　　关键词：惠普客户投诉；消费者权益；市场监管；公共信用 　　案例导入：2010央视315晚会对惠普电脑投诉案的专题报道，全社会公众对惠普电脑质量问题的广泛关注，使惠普电脑公司面对进入中国IT市场以来最严重的品牌信用危机。与此同时，惠普公司也对该事件予以回应，同意召回一批出现“闪屏”或显卡过热的问题电脑，为用户免费提供维修和更换服务，同时延长相应惠普用户的产品保修期限，目前对于惠普电脑质量问题，惠普客户和经销商尚在磋商解决方案之中，经历此次质量投诉事件之后，惠普电脑品牌信用力和市场销售业绩在我国受到一定程度的冲击。 　　一、消费者权益保护现状 　　（1）生产质量不合格的产品充斥市场，给消费者人身、财产安全造成严重影响。一些生产厂商为了降低生产成本，牟取高额利益，使用价格较低工业生产原料，在生产条件和环境条件均不达标的生产车间里加工产品，生产出来的产品不符合国家和行业有关标准。安全系数不达标的燃气灶，有潜在安全隐患的热水器，在给消费者生活造成许多不便的同时，也埋藏下很多潜在的安全隐患，其隐藏的安全隐患出现后，将给消费者人身、财产安全造成巨大损害。 　　（2）卫生标准不达标的食品悄然进入我们的日常生活中，给消费者身体健康形成显著威胁。一些不法商贩更是为了牟求非法利益，将一些对消费者人身健康体质有重大影响的食品摆上餐桌，这无疑将严重威胁消费者身体的健康。目前新闻报道中。我们了解到“地沟油”又重新被一些不法商贩用于食品的烹饪和加工中，这些重复使用的劣质食用油，让消费者对食品安全的忧虑与日俱增的同时，也对我国的餐饮业造成消极的影响。 　　（3）在消费者为生活需要购买、使用商品和接受服务的过程中，为消费者设置许多“消费陷阱”，让消费者的合法权益难以得到保护。在市场经济消费环境下，许多商品经营者和销售商利用消费者的购物习惯和消费心理，在经销、推广和销售商品的具体环节采用各种不正当营销手段来吸引消费者的注意，来增加商品的销售量，但是当消费者实际购买的商品和接受的服务与商家在营销时的承诺有很大的差异，一旦消费者就此向商家提出交涉时，商家就利用销售合同中设置的各种陷阱来逃避责任。我们经常可以在地方电视台的商业广告中看到五花八门的“电视购物”推销的广告，商家将自己的产品性能过分夸大，并且向消费者做出各种销售承诺和保证，可是，当消费者购买了这些“特价”商品后，发现实物与广告宣传有很大的差距，要求商家做出更换或赔偿的合理要求时，商家就以各种方式来推脱责任，致使消费者权益遭受到侵害。 　　二、当前消费者权益的现实途径 　　（1）国家法制体系的逐步完善和政府对市场监管力度加大。自94年《消费者权益保护法》颁行以来，我国人大及其常委会等立法机关逐步建立起了以《消费者?嘁姹；しā肺?中心，多种消费品专门法为补充，以及各种行政法规协调统一的消费者权益法律保障体系，除了《消费者权益保护法》以外，还有多达13种法规如：《产品质量法》、《食品安全法》、《部分商品修理更换退货责任规定》值得我们去关注，成为我们消费者维权的重要法律武器，这些法规和消费者日常生活息息相关，为我们撑开了一顶巨大的“消费者权益保护伞”。 　　工商管理部门为主要市场监督部门，各级质量技术监督部门、食品卫生和药品安全监督等市场管理职能部门加强对市场经营、产品质量、食品卫生和药品安全等重要消费品的监管，为维护市场稳定和交易安全，切实保护人民的消费合法权益做出大量工作和努力。每周末央视新闻频道播出的《每周质量报告》中，各级市场监管部门向社会公众提供许多实用消费维权的知识，工商管理部门依法查处的大量假冒伪劣商品，都体现我们的政府对市场管理的决心和力度。 　　（2）社会公众的集体力量和消费者权益保护协会在消费者维权之路上的不懈努力。社会公众逐渐强化的消费维权意识，消费者维权从势单力薄的个人维权发展到现在的集体维权，消费者维权力量不断壮大，促使更多消费者成功依法维权，现代信息技术的快速进步，使消