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自助借还书服务在广州图书馆的应用 　　（广州图书馆，广东 广州510623） 　　关键词：图书馆；自助服务；自助借还书 　　摘要：文章简述了广州图书馆自助借还书系统的应用情况及服务效益，分析了自助借还书服务存在的问题，提出了参考性建议，旨在为图书馆自助服务方面的研究提供参考。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）04-0097-03 　　1背景 　　传统图书馆以印刷型图书文献资源为基础，以人工借还书服务为主要服务模式。现代图书馆的文献载体形式从单一的印刷型向缩微型、视听型和电子型发展，印刷型出版物与数字型出版物相互并存、共同发展[1]。为了迎合信息时代的读者需求，图书馆去中心化、去专业化趋势增强，更加重视以读者为中心、以读者需求为导向。然而，数量有限的图书馆员远远无法满足读者与日俱增的需求，尤其是在用户群体更为广泛的公共图书馆。随着用户需求更加多样化，快速更新服务形式和服务项目势在必行，图书馆自助服务便应运而生，这是图书馆在现代化转型过程中出现的一种新的服务形式。广州图书馆（以下简称“广图”）近几年引进了多种自助设备，包括自助办证机、自助借还书机、自助图书消毒机、预约取书机、停车打折设备等，为读者提供了方便快捷的借还书、查询、缴费等自助业务。 　　2自助借还书系统简介 　　自助借还书系统就是利用图书馆自动化系统与读者自助式借还书系统的数据链接，允许读者在图书馆内自行借还图书资料，而不需要经过馆员手工作业的一种自助式服务方式[2]。目前，按自助借还书机信息读取方式的不同，自助借还书系统分为基于条码的模式和无线射频识别模式[3]。广州图书馆自助借还书系统基于无线射频识别技术（Radio Frequency Identification，简称RFID），使用无线传输方式实现对人或物的非接触式识别和数据信息交换。RFID系统由三个部分组成：RFID标签、读写器和天线（在标签和读写器间传递射频信号，即标签的数据信息）[4]。RFID通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，附着在图书上的电子标签保存了可供识别的电子数据。电子标签一旦进入读写器电磁场，就会产生感应电流，从而自动发送自身编码数据信息。读写器读取并解码电子标签信息后，传送到电脑系统及相应的自动化管理软件上，读者从而完成自助借还书操作。 　　3广图自助借还书服务概况 　　截至2015年，广图日均接待公众访问量达2万人次、注册读者1，000人次、外借文献2.4万册次[5]。广图的公众接待量、书刊借阅量在全国乃至全世界范围内都遥遥领先。 　　广图借还书业务主要以自助服务为主，人工借还为辅。广图一楼北边设有专门的自助服务区，现有12台借还书一体机（其中一台具有通借通还功能）和5台连接自动分拣系统的还书机。另外，在其他有可供外借的实体资源的楼层也均设有自助借还书机。目前，馆内现有41台自助借还书机，2015年每台自助借还书机日均处理借书4，899.8本（以314个开放日计算）。为方便图书分拣，文学图书区和综合图书区的自助借还书机未设定还书功能，读者只能在自助服务区统一归还图书，因此，北一?亲灾?服务区承担了全馆主要的还书业务，处理归还文献量远远超过各楼层自助借还书机。自助服务区通常配备有辅助馆员和志愿者进行现场指导，以确保读者遇到问题能及时处理。同时，在读者量较大的周末和寒暑假期间，服务台会增开人工借还书服务，疏散自助区读者，提高服务效率。 　　根据馆内统计数据，广图2015年外借文献总量为754册，是2012年的3倍多（见表1）。而由表2可知，广图2014年通过馆内自助借还书机处理的借书量约占总量的72%，还书量占92%；2015年自助借还书服务所占比例有所上升，借书量约占83%，还书量占95%。还书量略高于借书量，一是受通借通还业务影响，二是因为周末各楼层开通了人工服务以缓解借书队伍拥堵的问题，但还书基本上还是统一在自助服务区办理，因此自助还书比例大于自助借书。总之，自助借还书服务为满足超量的读者借还书需求提供了保障，缓解了人力资源的不足。 　　4自助借还书服务的意义 　　4.1提高了服务效率，满足了读者个性化需求 　　广图每一台自助借还书机都配有清晰易懂的操作指引，操作过程中伴有语音提示，使用起来简单快捷。读者通过读者证、二代身份证、广州市社会保障卡、二维码电子证均可借书，还书则无须证件。如果图书过期未还产生了逾期费，读者还可用“羊城通”在自助借还书机上缴费。通过查询功能，读者可以了解更多详细信息，并可根据需要自主选择服务，一方面满足了自身的个性化需求，另一方面还有利于保护隐私。 　　4.2更有利于馆员实现自我价值 　　何清华：自助借还书服务在广州图书馆的应用 自助借还书服务在一定程度上缓解了用户需求