用户回访作业指导书vdp6eovu.docVIP

　　 作业指导书 PAGE PAGE 1 用户回访作业指导书 一、作业名称： 用户回访 二、作业关键控制点： 回访记录填写完整、注意与用户沟通技巧、熟悉电话礼仪规范。 三、工具材料准备及安全防护设施配置： 检查话机、电脑保持正常。 各类需回访信息资料备全（信息资料包括：用户档案、置换维修完工台帐、零散工程完工单、安检完工单、抄表完成区域工福户名细）。 四、主要的人员、物料消耗定额： 轮班坐席三人与日班一人（晚班主要回访置换维修，日班回访零散工程、普表收费、磁卡售气及工福户收费） 五、作业气候、环境要求： 办公室场所整洁卫生。 六、作业流程： 前期准备 熟悉电话礼仪规范 是□否□ 当班回访计划准备齐全 是□否□ 各类回访信息资料备全（信息资料包括：用户档案、置换维修完工台帐、零散工程完工单、安检完工单、抄表完成区域工福户名细） 是□否□ 检查电脑及话机是否正常 是□否□ 用户回访 常日班坐席员每天根据零散工程完工单、安检完工单、抄表完成区域工福户名细对服务人员（零散安装人员、安检员、抄表员）进行电话回访。 是□否□ 晚班坐席员根据每天的维修置换任务按比例进行电话回访。 是□否□ 坐席员应详细记录回访内容，认真收集用户的意见和建议，遇到“问题”户要主动利用通话技巧中断用户通话，以缩短平均通话时间。 是□否□ 开头语：“您好，我是新奥燃气，想对您今天的（置换、维修、挂表、改装、安检、抄表等）情况进行回访，您现在方便吗？” 是□否□ 征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。 是□否□ 回访过程中，需保持态度平和，吐字清晰。 是□否□ 认真收集用户的意见或建议 是□否□ 完成回访需对客户致谢 是□否□ 常日班坐席在每个月底25号完成用户回访分析报告，传至综合办 是□否□ 附各回访比例： 回 访 项 目 回 访 比 例 置换 10% 维修 10% 安检 2% 磁卡售气 2% 普表收费 5% 零散工程 100% 工福户 5% 七、安全注意事项和应急措施： 1．电源正常，UPS电源保持正常。 2．雷雨季节注意避雷针、网络是否正常。 3．注意信息档案的备份。 4．长时间在电脑前工作注意健康。 5．掌握回访制度、公司各项流程 八、作业记录、总结： 1．回访人员根据指定项目，确定好回访数目，详细记录回访内容，认真收集用户的意见和建议，遇到“问题”户要主动利用通话技巧中断用户通话，以缩短平均通话时间。 2．每月25号，白班回访人员根据每月回访内容及反映的问题，总结成报告交至综合办。 　　 作业指导书 附表单1: 置 换 回 访 序号 时间 用户住址 用户姓名 电话 手机 回 访 内 容 维修员 回访人 备注 置换人员是否按照预约时间到达 是否讲解安全使用常识 您还有其它服务需求 维修员的服务态度（您对维修人员服务态度是否满意）4 请您打分(10) 表单2: 维 修 回 访 序号 时间 用户住址 用户姓名 联系电话 维修内容 回 访 内 容 维修员 回访人 备注 维修是否按预约时间及时到达 服务是否满意 您还需要其它服务 请您打分(10) 表单3: 磁 卡 售 气 回 访 序号 回访时间 姓名 用户住址 联系电话 工作人员是否满意 售气过程“立迎立送，先请后谢”执行情况(是/否) 是否对于新开户详细讲解磁卡表及磁卡使用注意事项(是/否) 有无其它需求 打分（10） 备注售气员 回访人 作业指导书 表单4: 普 表 收 费 回 访 序号 回访时间 用户地址 联系电话 收费人员服务态度(好/否) 是否定期、定人、定时上门收费(是/否) 您是否还需要其它服务 打分(10) 收费员 回访人 表单5: 工 福 户 回 访 序号 回访时间 工福户地址 工福户联系电话 收费人员服务态度(好/否) 是否定期、定人、定时上门收费(是/否) 是否向用户进行安全宣传(是/否) 是否向用户服务开具收据(是/否) 是否耐心解答用户服务疑难问题(是/否) 回访人 表单6: 零 散 工 程 回 访 序号 时间 用户住址 姓名 电话 安装人员是否按照预约时间到达 是否讲解安全使用常