中国移动营业厅客户接触点管理.pptx

目 录项目背景项目实施项目成效项目推广一.启动营业厅接触点管理项目的背景项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？每一次的客户接触，都是我们的机会。如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？价值流(高价值业务)8.5%业务流15056提高转化率1.96笔/人客流7682 (不含进入营业厅但未办理业务的客户数)13.7%人流56207研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用硬件（环境）（设备）软件（CRM）（BOSS）接触点流程行为在服务行业中，员工是品牌的一线看管人服务好不好就要看关键时刻把握得怎样？顾客体验：服务行业的关键服务，不仅仅是微笑起来。一项调查表明：电信用户流失的原因中搬迁者占3%；其他原因占6%；竞争者争取走的占9%；产品令人不满意的占24%;公司职员表现出漠视态度的占58%;Great卓越Good优秀Qualified合格课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一线人员的行动之中，推动窗口服务从优秀到卓越的演进课题研究重点人性化在关键行为上有突出表现个人影响力超越岗位本身创造愉悦的客户体验个性化技能全面核心能力无明显短板状态稳定标准化能满足岗位基本要求无重大过错或经常性的小错二.营业厅接触点管理的项目实施实施过程概述3月：省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[2007]133号文《关于委托东莞公司组织开展沟通100服营厅客户体验关键时刻课题研究的通知 》委托东莞移动试点研究关键时刻应用；4月：东莞公司联合咨询公司共同组建了项目工作团队，迅速组织实施了项目真实客户现场观察、访谈以及现场模拟真实客户、理论研究、典型企业经验借鉴等工作；4月23日：省公司组织10个地市公司在江门就初步研究思路和成果进行讨论，对相关环节进行完善；5月-6月：项目工作团队在江门研讨会的基础上，初步完善成果。组织内部一线和管理层访谈，确定问题要因及关键时刻的进益书修订；在此基础上，对客户关键时刻的核心需求进行定量研究，并根据内部研讨，确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求；6月29日：省公司组织10个地市在东莞举行项目成果阶段性讨论会，深入碰撞，深度听取反馈意见和建议，对成果做了进一步的丰富和完善；7月-9月：东莞公司组织区域分公司试点实施项目成果；省公司组织项目团队进一步优化和完善项目成果；10月-11月，按照峰终理论，对服营厅关键时刻的相关理论进行提升和完善，研究客户在服营厅体验关键时刻中的关键，总结提炼服营厅峰终体验点。满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客户对所有关键时刻的重视度评价实施的层级目标抓住客户需求核心，服务工作减负以东莞为试点，寻找东莞客户关注的关键时刻，挖掘核心需求：以点带面，寻找适用于全省沟通100服营厅服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导，峰终及关键时刻研究思路、内容及方法服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点；真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面；定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据；一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换；管理层访谈确定支撑要素。项目的研究历程2007年4月理论研究，形成方法论现场模拟客户体验，梳理环节成功企业借鉴2007年4月23日2007年4月部分地市江门头脑风暴，完善研究体系梳理初步关键时刻，内部印证客户深访，探索需求，问题发现2007年5月-6月东莞内部访谈，发现问题原因，形成内部支撑建议客户定量调研，寻找关键时刻需求点及基准值服务蓝图生成2007年7-9月6月29日部分地市东莞阶段研讨，完善蓝图及应用工具东莞试点总结完善成果2007年10-11月补充完善峰终体验及其需求形成指导意见全省推广项目实施的方法说明1、现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及需求；2、江门研讨会对关键时刻做进一步完善；3、东莞内部访谈对关键时刻进行进一步修订，并根据客户访谈和内部访谈确定关键时刻客户关注点，确定定量研究问卷；4、对过去三个月内去过服营厅的客户分全球通、神州行、动感地带三大品牌进行定量调查；5、按照三大品牌客户到厅习惯对定量研究结果进行加权，确定总体客户需求水平；6、得出客户对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度；7、确定峰终体验及其他关键时刻的核心需求；8、形成规范指导意见。项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构