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浅析海尔公司顾客关系培养核心 　　摘 要：随着现在市场竞争的日益激烈，商家都绞尽了脑汁去设计更好更新的产品来吸引顾客，虽然利用产品和服务创新来吸引顾客的确是一种销售手段，但是站在顾客的角度来看待现在的市场，商家无疑会发现其实顾客的忠诚度要远远胜过于不停的对产品进行创新。目前，越来越多的专家学者对顾客忠诚度这个研究方向产生了极大的兴趣，因为它是能够让企业保持其销售量的一种坚而有力的方式之一，只因它来自于买方市场。 　　本文以海尔公司作为研究对象，从各个角度来研究该公司是如何管理和培养其顾客忠诚度的，以期能够从中得到更好的提高顾客忠诚度的方法和途径。 　　关键词：顾客忠诚 产品 服务 创新 　　 　　一、绪论 　　1、海尔的背景介绍 　　海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。据世界著名消费市场研究机构欧洲透视发布最新数据显示，海尔在世界白色家电品牌中排名第一，全球市场占有率5.1%。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以10.4%与8.4%的全球市场占有率，在行业中均排名第一。海尔的成功在于使顾客满意，进而获得顾客的忠诚。 　　2、海尔在中国市场的发展现况及其策略 　　海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略， 到2008年海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，稳居中国家电企业榜首。 　　海尔这些年始终保持为顾客提供最好的产品及最优质的服务。从早在十年前海尔推出了“定制营销”策略，为中国顾客量身定做他们所喜欢的产品，并且在推出服务方面，提倡“没有你想不到，只有我们做不到”的宗旨，全心全意为顾客着想，真正的站在了顾客的角度来设计产品和服务，体现出了在感性的消费时代里尊重和照顾顾客的一面。 　　3、选择海尔集团作为课题的目的及意义 　　现如今在竞争越来越激烈的市场里，产品和服务的不停创新已经再也不是一个吸引顾客来消费的重要手段之一了。虽然科学的进步能够使得很多的企业把目光都聚集在如何来创新产品和其服务当中，但是在这个感性的消费时代当中，如何能够留住老顾客，把新顾客变成老顾客恰恰是我们当今市场中的管理层需要思索的一个问题。本论文之所以选择海尔作为讨论的课题在于，海尔集团是目前在国际市场当中做的最好的一个品牌，该公司不仅能够致力于为顾客提供优质良好的产品和服务，并且还懂得如何利用关系营销来和顾客之间建立长期而稳固的关系，从而使得顾客对该品牌建立非常牢固的品牌忠诚度。 　　自从中国加入了WTO以后，无疑是为我们国家的企业带来了很多的机遇，但凡事都要从两个方面来看待，虽然会带给企业十分多的机遇，但同时也会带来了很多的挑战，面临这些挑战，许许多多的公司纷纷运用了不同的战略战术，可是他们殊不知一个企业真正在市场的成功不仅仅是统计意义上的销售量及市场占有率，更多地应该体现在其真正拥有多少忠诚的顾客。面对现在这样竞争激烈的大市场，很多企业的管理层虽然也已经意识到这个问题的严重性，但是对于在现实当中，他们的确还是做得不够好。然而在一个企业要想在竞争中实现长期的可持续发展，就必须要建立和顾客之间稳固的忠诚度，增强顾客对其的信任感和依赖性。本篇论文通过探讨海尔集团的顾客忠诚度这个方面从而认识该集团是如何培养并管理其顾客关系，并且在面对巨大竞争市场环境中他们又是运用什么手段来提高其消费者忠诚度进而提高它的市场竞争力的。希望通过该篇论文的探讨能够以期对一些企业能够有所启发和帮助。 　　4、本文主要研究的论点 　　在本篇论文当中，我将证明以下两个假设性论点： 　　（1）产品的质量和服务的质量是影响顾客忠诚度的一个方面。 　　（2）顾客忠诚度的提高能够带动企业市场竞争力的提高。 　　 　　二、文献综述 　　1、产品策略 　　产品策略是企业为了在激烈的市场竞争中获得优势，在生产、销售产品时所运用的一系列措施和手段，包括产品组合策略、产品差异化策略、新产品开发策略、品牌策略以及产品的生命周期运用策略。 　　 海尔集团认为：在市场经济条件下“高质量”的内涵已远远不是仅仅符合工厂或国家规定的标准即可，而是要适应市场发展变化的要求。他们抓质量从观念抓起，一个重要的观念就是“有缺陷的产品等于废品，所有产品都是精品”由此可见，海尔产品策略是以高质量的产品提供给顾客。 　　2、顾客服务 　　顾客服务是伴随主要提供物一起提供给消费者的附加利益与活动。顾客服务的目的是使消费者在购买和使用产品的过程中，获得更