（毕业设计论文）《丽江旅游业口碑营销策划》.doc

目录 摘要 I 一、导论 II （一）旅游口碑营销的定义 1 （二）口碑营销的载体——口碑传播 1 二、中国旅游市场的口碑营销 2 （一）旅游市场开展口碑营销的必要性 2 （二）我国旅游业开展口碑营销的有利条件 3 三、丽江旅游口碑的现状与存在的问题 5 （一）丽江旅游口碑现状 5 （二）存在的问题 7 1、人口置换现象 7 2、现代商业化现象 7 四、丽江旅游口碑营销的内涵 8 （一）旅游口碑营销的要素 8 1、信息的表现者 8 2、信息的传播者 9 3、信息的接受者 9 （二）丽江旅游口碑营销的意义 9 （三）丽江旅游口碑营销的过程体系 11 五、丽江旅游口碑营销策划 12 （一）口碑启动阶段 12 1、明确丽江旅游口碑营销的目标及主要内容 12 ２、正确定位 12 ３、口碑营销的市场调研 12 （二）口碑实施阶段 13 １、提高员工素质和服务质量，营造良好旅游体验环境 13 ２、设计、策划游客参与的活动，制造话题 13 ３、选择意见领袖 14 ４、做好细节服务 14 5、政府指导先前口碑营销工作，解决古城两个突出问题 15 （三）口碑评价阶段 16 （四）正确处理丽江旅游口碑营销中的几个关系 16 １、旅游口碑与旅游广告 16 ２、旅游口碑与旅游者需求 16 六、丽江旅游负面口碑的管理 16 （一）负面口碑的产生 17 （二）负面口碑的传播动机 17 （三）负面口碑的管理策略 17 １、提供满意的旅游产品和服务 17 ２、创造便利的投诉渠道，采取补救措施 17 七、结语 18 参考文献： 19 后记 20  丽江旅游业口碑营销策划 ［摘要］旅游口碑是旅游者对旅游供给者所提供的产品或服务质量最直接、最真实的反馈，口碑力量对于丽江旅游业的整体形象发展起到至关重要的作用。在丽江旅游业的二次创业中，加深对旅游口碑的理解、认识，结合旅游发展实际，进行口碑营销策划；有助于维护和提高丽江旅游形象，对旅游业的二次发展具有十分重要的现实意义。 ［关键词］旅游口碑；丽江；营销策划  Lijiang tourism in the analysis of word-of-mouth marketing [Abstract] Tourism reputation is the most direct and real feedback from travel tourists to the suppliers to provide the product or service quality, the power of word-of-mouth about the overall image of the tourism industry of Lijiang play a crucial role in the development. In the second pioneering work of Lijiang tourism, deepen their understanding of tourism is reputation, awareness, combined with the actual development of tourism, word-of-mouth marketing planning;it will help to protect and to enhance the image of Lijiang tourism, and has importance practical significance to the tourism industry on the development of secondary pioneering in Lijiang. [Key words] tourism reputation; Lijiang; marketing plan 一、导论 （一）旅游口碑营销的定义 口碑营销，是人类最原始的行销手段，是一种永远不会退出舞台，不会落伍的营销手段，一种不需要高成本投入而又成效显著的营销方法，一种传统产业和新经济都不拒绝的营销策略。二十一世纪营销学意义上的口碑营销可做如下定义： 口碑是由生产者以外的个人,通过明示或暗示的方式,不经过第三方处理加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。这种以口碑传播为途径的营销方式,称为口碑营销。口碑营销不仅是一种独特的营销方法，而且在信息化的今天口碑更是营销成功的诀窍。无论对企业和个人，口碑营销都是极其高效、有力的销售方式。 旅游口碑是游客在完成一项旅游活动后，对旅游产品和服务做出综合评价并向他人