第七章 电子商务物流成本与服务管理jj228euw.pptVIP

（二）作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品） 制造企业或商业企业在向顾客（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务的提供者。站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。 * （三）物流服务的特性 1.从属性 2.即时性 3.移动性和分散性 4.需求波动性 5.可替代性 * 二．物流客户服务的基本特点 （一）产品的可得性 1．缺货频率 缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数。 2．满足率 满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。 3．发出订货的完成状况 对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是发出订货的完成状况。 * （二）运作绩效 1．运作速度 运作周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。 2．持续性 订货交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。 3．灵活性 灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。 4．故障的补救 * （三）服务的可靠性 服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。 * 三．物流服务水平的确定 （一）服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种此消彼涨的关系，物流服务质量越高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 Y X Y X 物 流 服 务 YY 111 * 1．在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善服务成本 服务水平一定，成本降低 服务 成 本 * 2．要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系 服务 成 本 * 3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法 服务 成 本 * 4．在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务 成 本 服务 * （二）如何确定服务水平 不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在水平最低和最高的两个极端点之间。 收入 利润最大化 * （三）确定物流服务水平的步骤 顾客服务市场调查 顾客服务水平设定 基准成本的感应性实验 实施物流服务 反馈体系的建立 业绩评价 基准与计划的定期检查 修正 * 四．动态的企业物流服务观念 * 新产品的引入 需要高水准物 流活动和灵活性， 以适应销售量的 迅速变化 生命周期的成 长阶段和饱和 成熟阶段中，重点 就会转移到服务 与成本的合理 化上 衰退阶段，需要 对物流活动进行 定位，使风险处于 最低限度 * 五．增值物流服务 增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。增值服务能够巩固业务上已做出了安排。 * 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。物流的基本和增值服务要求物流企业对制造商经营活动的深度参与，比如为客户企业提供包装、短距离搬运、装卸、采购订单处理、产品追回等等。 * 本章思考题： 1．简述物流成本的特点 2．物流成本的计算范围由哪几部分组成？ 3．物流成本的控制策略有哪些？ 4．简述物流服务与物流成本之间的关系。 5．简述产品不同生命周期阶段所采用的物流服务策略。 * 第七章 电子商务物流成本与服务管理 * 第一节 物流成本