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桑拿培训资料 一、??? 桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天 然温泉。 二、??? 桑拿名称的来源：桑拿即是英文“SAUNA”的直英译。 三、??? 桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温高达45—100之间的空间是蒸汽沐浴行 为，它分为干、湿蒸两种。 干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个淋浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着，被吸收着身体水分的感觉。 桑拿汽浴（又称土尔其浴）室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水，使整个房间里湿度浓厚，浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。 四、??? 桑拿的作用：桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促进血液循环，加快新成代谢起减 肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。 五、??? 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在90度左右，湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。 六、??? 桑拿享用的方法：正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下： 1、? 有湿水的将身体擦洗干净； 2、? 进入湿蒸汽或干蒸汽浴室； 3、? 感觉全身排汗或觉得太热时通常（10—15分钟）便应离开； 4、? 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约5—10秒）； 5、? 再次进入蒸汽室； 6、? 再一次全身排汗； 7、? 反复进行三次或更多次； 8、? 最后进入淋浴间全部洗净； 9、? 然后进入休息室休息； 服务人员基本职责 1、? 迎接和招呼客人； 2、? 提供各种相应的服务； 3、? 回答顾客的询问，解决顾客的困难； 4、? 以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪； 5、? 及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复； 要求： 1、? 对服务工作的深刻认识和正确的态度； 2、? 必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、标准和要求； 3、? 良好的记忆力、观察力； 4、? 较强的交际能力、应变能力； 5、? 较高的自觉性； 6、? 顽强的毅力和韧性； 7、? 自觉不断学习、进取的精神； 8、? 要有良好的工作作风和用人理念。 ? ? 服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复发问。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。 突发事件的处理技巧（1）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反 感；（2）、保持冷静：不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可与客 人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢；（3）、表示同情；要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致， 可以给客人讲：我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的。客人听了这样的话，气可能已消一大半；（4）、诚恳致 ：事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致 为先，可以说：实在抱歉 ，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。。。。。。要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方；（5）、诚意致谢：如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作 中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢， 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；（6）、明确答复：在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。 ? ? ? ? ? 服务捷径 迎、问、听、勤、送 1、迎：迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑； 2、问：问候，遇客每一环节都要有问候声； 3、听：听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人的精神，从中改进服务； 4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤； 〈1〉眼勤：眼观六路、耳听八方留意客人的需要； 〈2〉手勤：见事做事、多动