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浅谈客户至上服务至诚理念培育 　　【摘 要】 本文阐述了“客户至上、服务至诚”服务理念的基本内涵，分析了培育该服务理念的重要性和必要性，提出了培育服务理念的具体措施。要完善管理机制，促进培育服务理念；优化配置人力资源，支撑培育服务理念；不断创新服务意识，强化培育服务理念。 　　【关键词】 烟草行业；服务理念；培育 　　随着社会主义市场经济的不断完善和发展，经济发展进入新常态，烟草行业积极履行《烟草控制框架公约》规定的责任和义务，烟草企业将在平等的市场环境中参与国际竞争，面临巨大的机遇和挑战。怎样才能在竞争中立于不败之地，拿什么同国际巨头竞争，是摆在我们面前十分紧迫的问题。 　　在新的改革浪潮中，卷烟流通企业以“三个满意”为指导思想，以服务营销为灵魂，以客户关系为主线，以现代流通为运行模式，以信息技术为管理手段，以“客户至上，服务至诚”的服务理念来推进烟草行业的现代营销理念。 　　一、“客户至上、服务至诚”服务理念的基本内涵 　　正确认识和理解“客户至上，服务至诚”的服务理念，是优质、高效、快捷的为客户服务的前提。客户服务就是企业为客户提供产品和服务的全部手段及活动。 　　在为客户服务的过程中，必须建立以“客户关系管理”为理念，以“诚信服务”为宗旨。诚信不仅是一种责任的恪守，更是一种自律的承诺；不仅是一种价值理念，更是一种民族文化的沉淀。服务，是在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间发生的、用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。客户关系管理是客户至上服务理念的基础，诚信服务是服务至诚的具体实施。二者的有机结合才是“客户至上，服务至诚”的根本体现。 　　二、培育“客户至上、服务至诚”服务理念的重要性和必要性 　　烟草行业要树立“客户至上，服务至诚――客户满意是我们根本宗旨”的服务理念。作为流通服务企业，必须把诚信服务作为我们对客户的郑重承诺，一切以客户为中心，一切工作都要自觉树立客户的满意就是我们的标准的观念，以诚信服务赢得客户的信任和忠诚。培育“客户至上，服务至诚”的服务理念是烟草行业提高核心竞争力的关键所在和必然途径。 　　服务理念的培育是烟草行业发展的原动力。长期以来，烟草行业在《烟草专卖法》和国家垄断经营的保护下，管理机制、运行模式、服务理念、服务意识等相对滞后，市场基础不牢固，客户的忠诚度和满意度不高，阻碍了行业参与国际竞争能力的提高，制约了行业健康、可持续性发展。因此，现代烟草的发展必须培育为客户服务理念，以为客户服务来创造客户、培育客户、提升客户、占领市场、拓宽市场、全面提高核心竞争力。所以，服务理念是行业发展的原动力，只有在“服务理念”这个强大的原动力支撑下，烟草行业才有发展的空间。 　　服务理念的培育是行业发展的根本保障。纵观行业内外的发展，烟草行业已被现代商业企业的发展远远的抛在后面，差距凸现。国际著名零售商沃尔玛顾客服务是世界一流的，创造了“一流的顾客服务”理念。沃尔玛的服务准则是：“三米”原则，即在三米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼；保证顾客100%满意。凡沃尔玛员工都要知晓两条原则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条。海尔对客户的服务承诺是“无论何时何地，24小时到你家”等。市场竞争已成为不可抗拒的现实，也迫使烟草企业必须在服务上下功夫，努力改变目前的现状，缩小与现代商业企业的差距，否则就会被淘汰出局。因此，服务理念的培育和提升将是烟草行业发展的里程碑，是赢得客户和市场的根本保证。 　　服务理念的培育是行业发展的基础工程。姜成康局长强调：“卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。只有牢固树立优质服务的思想，把优质服务贯串于现代零售终端网络建设工作的全过程，才能使网络在市场经济发展中发挥出最直接的效用，才能使网络真正成为最具有价值的战略工程。”随着现代零售终端网络建设的不断推进和现代烟叶生产基地单元格局的发展，客户服务已经成为一项基础性工程，要从最基本做起，从一点一滴做起。否则，现代零售终端网络建设和现代烟叶生产基地单元格局将会成为纸上谈兵，难以实现最终目标。只有扎扎实实做好服务这一永恒不变的主题，才能保证行业健康有序的发展。 　　三、如何培育“客户至上、服务至诚”的服务理念 　　服务理念是一项系统工程，是全面培育市场经济新常态下现代商业企业新型员工的基本要求。要培育“客户至上，服务至诚”的服务理念，就必须改变现状，克服长期形成的落后观念，要将服务理念科学、系统、全面地融入到为客户服务中去，主动适应客户服务新常态。 　　1、管理机制的逐步完善，是培育服务理念的根本保障 　　烟草行业受国家宏观政策调控，国家垄断经营，还存在计划经济因素，市场没有完全开放，市场竞争机制还没有完全引入，真正为客户服务的理念还没有完全形成。