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浅谈商业银行客户关系管理实施策略 　　摘要:随着银行业竞争的加剧,实施客户关系管理是提高银行竞争力的重要举措。但由于商业银行管理观念、信息技术和服务手段等方面的不到位,使商业银行客户关系管理的实施不够理想。通过流程再造、信息系统建设为抓手,以加强员工培训、完善客户关系管理体系、构建统一信息平台等五项内容为举措,进一步完善商业银行的客户关系管理。 　　关键词:商业银行;客户关系;管理策略 　　中图分类号:F830.33文献标志码:A 文章编号:1002-2589(2010)21-0181-02 　　 　　一、商业银行实施客户关系管理存在的问题 　　随着市场竞争的加剧,外资银行的进入,我国商业银行普遍重视对客户关系的管理,也推出了一系列新的改革举措。但国内的调查结果也表现出,客户关系管理(CRM)的实施由于受体制和信息技术运用等方面的限制,普遍缺乏前瞻性、系统性,推行的深度和效果也不够理想,还有很多需要完善与改进的方面。 　　1.观念更新步伐缓慢。实施CRM,将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户,还是新客户,大客户,还是小客户,能为银行赢利的客户,还是根本不会获利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢,所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。 　　2.缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的,是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念,忽视我国银行业的特点,这样的CRM肯定是行不通的。但作为一种先进的经营理念和经营模式,以及可能发挥的作用,直到目前为止我们都还缺乏系统的研究,还没有发现有哪一家银行提出一套完整的CRM政策。CRM具有十分广泛的内涵,涉及到银行体制结构和资源配套等方方面面,在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破,但很难形成全行统一意志和政策,更不可能对银行传统的决策构成多大影响。事实上,现在很多基层银行领导对CRM还缺乏必要的认识,CRM的中国本土化还需要两个过程。 　　3.业务和技术运作不协调。??前国内国有商业银行大多是各项业务系统块块分割,信息横向流通不畅,且各系统的可拓展性不强,不但难以满足客户的个性化需求,而且无法为CRM提供足够的基础数据支持;现有系统在标准性、规范性方面没有统一规划,是一个个的“信息孤岛”,整合难度相当大。 　　4.金融服务的品种、手段不到位。目前商业银行的服务品种和手段难以满足客户的需求,没有实现对客户的差别化服务。国有商业银行仍以传统的存、贷、汇业务为主,产品开发和营销体系缺乏系统的规划,市场细分不够,客户群体模糊。而公司客户需求则越发多样化,如投资理财、管理咨询、内部资金管理等。可是商业银行的基层行只能在信贷授权制度规定的授权范围内开展业务,品种及额度受到一定的限制。 　　二、商业银行实施客户关系管理的总体原则 　　1.商业银行实施客户关系管理,先要注重组织再造与业务流程重构。商业银行实施CRM,将通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构;以客户需求挖掘和满足为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构,统一客户联系渠道,针对客户需求及时创新金融产品和服务。商业银行实施客户关系管理,即是要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与客户关系等的重新设计,创新业务和工作方式,完成银行信息化的革命性进步。 　　2.商业银行实施客户关系管理,应当以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口。商业银行MIS的主要内容可以划分为柜台业务处理与服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询,采集客户信息的一手资料;中者主要完成跨区、跨行、跨国的客户间转账结算和资金清算业务;后者包括银行业务信息和决策系统。商业银行实施客户关系管理,应当以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口,提高MIS应用级别和商业职能的效用,发挥CRM以客户信息为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。 　　3.商业银行实施客户关系管理,应当以数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统的建设为基础工作,带动客户合作管理子系统的建设。数据仓库是支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合,银行信息管理工作中具有极为重要的作用。它不仅能提供准确及时的业务和管理信息,更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在CRM实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合,