高端物业中心服务体系建设方案95）.pptxVIP

内容第一部分：物业管理公司服务事项及管理方案 2：管理办法 1：管理原则 3：管理目标 4：服务事项 5：具体方案第二部分：项目物业服务体系参考概要 1：岛区服务体系设想 2：岛区生活三大服务体系详解 3：岛区服务中心组成第三部分：中心物业服务体系及前期服务建议 1：物业服务理念的提出 2：物业服务体系的搭建 3：前期销售阶段服务细化建议职业讲师：杨积森第一部分——物业管理公司服务事项及管理办法 ——◎ 管理原则 ◎ 管理办法 ◎ 管理目标 ◎ 服务事项 ◎ 具体方案 职业讲师：杨积森一、管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，岛区物业管理将始终把握以下原则：（一）服务第一，管理从严的原则 “服务第一”是岛区物业管理的宗旨融入龙济服务理念“服务即是人生”，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。职业讲师：杨积森（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明高档社区。（三）物管为主、多种经营的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时，从岛区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求、又为高层人士定制专有服务，同时增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。职业讲师：杨积森二、管理办法（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合岛区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力的管理和高端服务模式。职业讲师：杨积森（五）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进岛区精神文明建设，提升品质服务。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。（七）根据岛区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。职业讲师：杨积森三、管理目标 岛区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。职业讲师：杨积森四、服务事项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费） 1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2．公共场所保洁；3．公共绿化园艺保养和培植；4．岛区生活垃圾收集和倾倒；5．公共设施设备的维护和保养。职业讲师：杨积森（二）免费代办服务1．代收代缴水电费；2．代收代缴有线电视；3．代办报刊订阅；4．代叫出租车；5．代请保姆；6．代办电话开户；7．代订酒店客房；8．代订生日蛋糕、花篮； 9．代聘装潢设计、施工单位；10．代订飞机、轮船、汽车、火车票；11．代为搬运单件货物；12．组织区内业主联谊、文化、体育活动；13．电话及访客留言转告；14．组织各种展销活动；职业讲师：杨积森（三）特约专项定制服务项目1．寒假、暑假学生活动；2．临时照看孩童；3．钟点家政服务；4．老人、病人护理；5．宠物托管；6．礼仪服务；7．代为举办小型家庭宴会；8．代管房屋；9．代理房屋租赁、转售；10．传真、复印、打字；11．住宅水电设施维修；12．四季花卉、盆景供应及代为养护；13．服装洗烫；14．提供泊车位。15．私家花园草坪修整；16．机动车辆清洗；职业讲师：杨积森五、具体方案 岛区的物业管理由早期物业管理介入阶段、与前期物业管理实施阶段、组成。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。职业讲师：杨积森公司项目经理助理物业管理部客户服务中心工程部综合管理部商务中心及投诉管家保安部绿化服务保洁服务档案管理消监控中心公共设施维保部客户零修部人力资源财务部办公室物业管理处架构图职业讲师：杨积森（一）第一阶段 / 早期