顾客满意度测评在出租汽车行业中的运用研究探究.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究 ? 上海市质协用户评价中心 上海市出租汽车管理处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。 一、问题的提出 1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕管理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业管理水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。 但是行业管理部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果;如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制;如何进一步提高行业管理和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽