物流公司客户服务存在主要问题和优化对策.docVIP

物流公司客户服务存在主要问题和优化对策 　　［摘要］ 我国加入WTO之后，市场竞争日趋激烈，物资流量也越来越大，物流公司的作用日益凸显。物流公司怎样提升服务水平，减少服务成本，增强公司的市场竞争能力是公司管理的关键内容。本文针对物流公司的服务模式与服务现状进行分析，并提出物流公司优化服务的具体策略。 　　［关键词］ 物流公司； 客户服务； 服务现状； 优化策略 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 21. 039 　　［中图分类号］F273.7；F252.2 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 - 0194（2011）21- 0068- 02 　　 　　在社会竞争逐渐白热化的当今社会，物流是在生产与销售之外的重要环节。近几年来，我国的物流业有了显著发展，对物资的流通、社会经济的发展起到了巨大的作用。然而，当前的物流公司普遍存在服务意识不强，工作能力欠缺，缺乏完善的服务监督体系与规范的行业标准等???象，造成客户对服务的满意度不高，影响了物流行业的运行与发展。归根结底，我国许多的物流公司并没有按照服务科学的方式充分研究物流的客户服务，对客户服务的方式、程序和要求等没有明确的了解和认识，制约了现代物流公司减少生产成本、增强市场竞争力、提高经济收入的能力。 　　1物流公司客户服务存在的主要问题 　　（1） 从宏观方面来看，我国现代物流业发展尚处于起步阶段。长期以来受“重商流、轻物流”理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视。物流标准化和规范化建设、学科建设严重滞后。物流的法律、法规建设相对落后。支撑物流发展的基础设施建设、信息网络建设等缺乏统筹规划，缺乏协作，没有形成统一、开放的物流市场。物流业的协调机制处于分散状态，近年来，虽然在我国流通领域内成立了一些物流协会或类似的行业组织，但效果不佳。行业管理既分散又薄弱，在很大程度上影响了中国物流业的快速、健康发展。加上我国过去很长时间的“重生产、轻流通”观念，对具体生产与公司的管理非常重视，也收到了很大的效果，但对物资的流通却考虑得很少，导致对物资流动的控制力不强。另外，地域分割体制、“大而全”等传统思想与模式，使物流公司的服务能力还适应不了社会发展的要求。 　　（2） 客户方面不重视物流服务，造成不能与物流公司协调一致，致使物流的客户服务没有和客户方达成一致，其服务没有使客户满意。加上物流公司服务流程不清晰，客户单位的管理人员不了解物流服务的标准，单纯要求降低成本，往往未经综合考虑就草率地选择物流公司。 　　（3） 物业公司自身在确定物流标准时，没有详细调查客户对物流服务水平的要求，也没有对行业竞争者服务水平进行充分的调查了解。 　　（4） 企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Ｍｅｒｃｅｒ）与中国物流与采购联合会２００２年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常说的一句话就是：“我自己能做，包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。 　　这些问题造成物流公司的客户服务没有得到较大的提高，物流服务尚未和企业的竞争战略相融合，更没有充分发挥其应有的功能，影响了公司的预期收益和长期竞争策略的实施。 　　2我国物流公司客户服务的优化策略 　　物流服务优化是提高现代物资流通效率的保障。物流服务优化是以物流公司为对象，对交通、包装、储藏、搬运和相关信息的处理等物流业务设置、发布、实行的相关技术与业务等内容的标准，并根据技术标准与业务规范的相关要求，整合全部物流公司业务的标准的行为。服务优化能够提高流通速度，确保物流效率，简化物流程序，减少工作成本，大大增强物流服务效率，提高公司的经济效益。服务优化不单单是物资生产的保障，也是物流服务水平进步的保障。目前，我国的物流公司大部分仍很年轻，更需要做好物流服务的优化工作。物流服务优化包括公司软件、硬件的优化升级。硬件优化主要指物流公司使用的机械、物品的规格与标准，从一个业务环节到下一个业务环节遵循的准则，物资仓库、箱盒、车辆的规格标准，工作用的计算机等物品的标准等。软件优化是指物流公司信息系统的软件、公司的规章制度等的优化。 　　2.1政府要为物流公司的经营打造适宜的宏观环境 　　政府要制定与物流有关的法律、法规，同时利用一定的财政优惠、税收优惠、金融政策等方法，激励生产性与流通性的单位更多地采用物流公司的服务，以此增加经济效益与社会效益。政府可以鼓励与增加物流基础设施建设、信息技术设备的提供等，通过