《推销与谈判技巧》异议处理的原则和步骤.pptVIP

推销与谈判技巧异议处理的原则和步骤 友情提示 上课时间请勿： --请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室 请勿在室内吸烟 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处 本章学习内容 异议的类型 异议的成因 异议处理的原则和步骤 异议处理的方法 异议的类型 客户异议 指在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。 “李经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。” “产品你们做的是不错，就是太贵了。要知道**公司的同类产品就比你们便宜不少嘛。你们的产品只能打九折吗？这样吧，你帮我打七折我就买了。” 异议的类型 客户异议 顾客异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，即顾客的反对意见。 顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。 正确处理顾客异议，是达成交易的前提。 异议的类型 客户异议的表现形式 1、需求方面的异议 “我不需要”、“我已经有了”。 ——两种情况：一是，确实不需要或已经有了同类产品 转换销售对象。二是，借口；应投其所好、供其所激起所欲 、释其所疑。 2、财力异议 “我的钱不够”——分真假两种，是前者，一般放弃，但态度要和蔼，千万不要伤了顾客的面子；后者，要善识别，巧化解。 异议的类型 3、购买权力异议 “我作不了主”——要善识别，巧化解。 面对真正无权购买的顾客，强行推销属严重失误，也是无效推销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。 4、价格异议 “你们的东西太贵了。” ——两种情况：一是，顾客确实觉得价格高适当降价或从产品的材料、质量、款式等顾客比较满意的方面，强调其价格的合理性。二是，消费心理影响，认为还价是天经地义的事； 5、产品异议 这方面既可能由于产品自身存在不足，也可能是顾客自身的主观因素（故意或非故意）。 这种异议是推销员面临的重大障碍，一旦形成不易说服。 异议的类型 6、营业员异议 如推销员态度不好，礼仪不周也会因得罪顾客而无功而返。 7、货源异议 “我用的是某某公司的产品”“我们已经有固定的进货渠道” 。 营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。 8、购买时间异议 “让我再想一想，过几天答复你。”“我们需要研究研究，有消息再通知你。” 这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。因此，营销人员要具体分析，有的放矢，认真处理。 异议的成因 客户异议的成因 主要来自两个方面： 1、客户自身 2、销售人员 异议的成因 客户异议的成因 1、客户自身 -拒绝改变或未发现需求 -市场预算不足 -希望得到更好的销售条件 -客户已有合适的选择 -其他偶然因素 情绪因素 异议的成因 客户异议的成因 1、销售人员 -销售人员自身形象 -夸大事实或不专业 -使用过多的专业术语 -没有找到客户需求点 -推销品不能满足需要 异议处理原则 客户异议的处理原则 你认为推销员对待顾客异议通常会表现出什么态度？你觉得正确的态度应是什么？ 异议处理原则 客户异议的处理原则 （一）尊重顾客 （二）情绪轻松，不可紧张 多用开场白：“我很高兴您能提出此意见”，“您的意见非常合理”，“您的观察很敏锐” （三）选择恰当的时机 （四）忌与客户争辩 异议处理原则 案 例 辩论的胜者 推销的败者 一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。 异议处理原则 推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。 异议处理原则 处理顾客异议的程序 （一）认真倾听 掌握要点： 1、认真倾听顾客异议； 2、让顾客把话讲完，不要