板书设计客户服务意识爱岗敬业善待客户学会微笑.PPTVIP

《客户服务意识》 4 说教材 1 2 3 5 说学情 说教法与学法 说教学过程 说教学反思 说 课 流 程 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 《客户服务意识》 高等教育出版社出版 体现“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向的职教思想” 模块6 现代职业教育体系设计的基本出发点就是以就业为导向。客户服务意识助力学生更好地就业。 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 知识目标 能力目标 情感目标 通过学习客户服务意识三方面的相关知识。提升工作过程所需要的职业能力。 通过学习，让学生了解客户服务意识，做好未来从事呼叫中心从业人员的情感与态度的准备。 从爱岗敬业、善待客户、学会微笑三方面学习客户服务意识。 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 通过自身的专业水平不断提升客户的满意度。留住客户，以高标准要求自己，接待全过程要保持礼貌用语和诚恳态度，以耐心的态度和专业的业务知识为客户提供解决方案。 学会微笑营造一个和谐的工作环境。 教学难点 关键点 认同自己的职业，认同自己的岗位和工作，坚守自己的职位本分，爱岗敬业，积极地态度面对行业中的各种挑战，在工作中找到自己的位置，获得成就感。 教学重点 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 知识储备 《服务外包与呼叫中心概论》 会操作呼叫中心实训系统（CCSS) 心理水平 好奇心强 表现不强 实践能力 实践经验 自主探究 客户信息服务专业 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 对策： 分析案例 关联 理实一体 角色扮演 提升 表达能力 小组合作 培养 协作意识 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 教学方法 角色扮演法 情景设置法 小组合作法 积极整合各种教学资源， 采用信息化手段辅助教学 案列分析 角色扮演 小组讨论 突破重难点 视频学习 QQ群 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 2．自主学习，分析学习目标（3分钟） 1．引入客户服务意识内涵，导入新课（3分钟） 3．角色扮演，展示案例（15分钟） 4．学生自评互评，教师点评（6分钟） 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 课堂活动 5.课堂延伸，拓展案例（5分钟） 6.梳理知识，培养能力（5分钟） 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 1．引入客户服务意识内涵，导入新课 情境创设 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 设计意图：从客户服务意识的背景和概念入手，明确客户服务意识的内涵。 导入新课 引用客户服务意识的背景和概念，让学生明确知道什么是客户服务意识. 1、走进中国电信惠州分公司10000客户服务中心，可以看到每个坐席代表的办公桌上都有一面小镜子。 2、每一位客服人员的桌子上都设有一面小镜子，目的是为了提醒客服人员时刻保持良好的服务态度和精神面貌。 《客户服务意识》说课 分析案例 设计意图 通过“镜子文化”案例，思考领悟客户服务意识的重要性。 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 2．自主学习，分析案例 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 自主探究 提出解决方案 设计意图：提出本课学习任务，学生运用思潮冲击法进行自主学习，分析并且讨论案例。学生是学习的主体。展示课堂教学中的“做中学”。 章 戴 厍 给呼叫中心质检打电话 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 3．角色扮演，展示案例 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 角色扮演要做到： 以“坐席代表” 身份进行角色扮演。 设计意图：满足学生的表现欲望，培养学生作为坐席代表应该具备的表达等能力。 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 设计意图： 4.学生自评、互评、教师点评 说教材 说学情 说目标 说教学过程 说活动反思 学生自评、互评、教师点评，以职业人的身份要求自己，快速与行业接轨。 学生课堂表现评价量表 ? 项目 A级 非常满意 B级 满意 C级 基本满意 D级 不满意 个人评价 同学评价 教师评价 认真 上课认真听讲， 参与讨论态度认真 上课能认真听讲，有参与讨论 上课能80%时间能认真听讲，有参与讨论 上课无心听讲，极少参与讨论 ? ? ? 积 极 积极发言，积极参与讨论与交流 能发言，有参与讨论与交流 被动发言，有、参与讨论与交流不够积极 极少参与讨论与交流 ? ? ? 自信 大胆提出和别人不同的问题，大胆尝试并表达自己的想法 有提出自己的不同看法，并作出尝试 有提出自己的部分不同看法，并作出保留尝试 不敢提出和别人不同的问