[重点]银行礼仪论文.doc

银行礼仪 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。并且由于金融服务营销是以非价格竞争为主，同种金融产品在同行中几乎具有完全的可替代性。在激烈的竞争中如果要成功，一个重要的途径是依赖其员工，通过员工的素质来体现差异化。由于金融服务缺乏有形实体来供顾客去摸、抓或看，故顾客往往将服务人员看成是所购买的整体服务中不可分割的一部分，且会极大地影响顾客对服务的评价。舞台上的演员会为戏剧的演出增色，同样员工的形象也会影响顾客对所接受服务的感知。商业银行的服务对象是社会公众，一线员工的气质、对业务的熟悉程度以及操作效率的高低对银行口碑的影响是最直接的。 也就是说，在市场经济条件下，金融商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代金融企业面临的最大挑战。所以，企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。? 谈到服务，我们不得不谈礼仪，对于从事银行工作的人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。? ?什么是服务礼仪？就是工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。? ?有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立银行工作人员和银行本身良好的形象，更可以让工作人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。而一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾? ?一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人――一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。? 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了…… 这种劣质的服务给银行带来的负面影响可想而知。那么什么样的服务礼仪才是优质的，怎样把优质的服务礼仪做到位？ 银行礼仪，是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。礼仪修养首先要遵循以下基本准则：遵守社会公德，遵时守信，真诚谦虚，热情适度，理解宽容以及互尊互助。而礼仪服务的主要强调主动服务，热情服务，周到服务。 在礼貌礼仪上，主要有仪表端庄以及待人礼貌等。 仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。 热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。 在言谈举止方面，首先在谈话时要注意目的要明，表达要清，语言要简，三思而后言，若在交谈中一方显示出“无视”要宽容克制，同时注意控制自己的情绪，注意举止，手势适度。 在说话技巧上，由于银行工作的严谨性要求，在与客户沟通时很重要的一点事说话要留有余地。 在服务礼仪中，不得不强调的一点就是微笑，微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。 微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长